sábado, 23 de abril de 2011
viernes, 22 de abril de 2011
jueves, 3 de febrero de 2011
¿Qué significa el talento en una organización?
Por Lic. Olga Edith López Abril
Es una afirmación ya reconocida en el ámbito de los negocios y las organizaciones, que el talento humano es fundamental en el desarrollo de una empresa. Y es que hoy, cuando se habla de la gestión del conocimiento, se reconoce que éste no es una implantación, no es una orden, no es una norma, es una construcción que se gesta en el trabajo grupal a partir de los aprendizajes, conocimientos, experiencias, habilidades y actitudes propias de cada individuo, de su socialización, adaptación a las necesidades y entorno propios de cada empresa, y al talento o aptitud con que cada individuo sepa desarrollar dicha construcción en pro de la organización. El conocimiento se construye y se gestiona a partir de individuos talentosos, con aptitudes que les permitan adaptarse al medio, ajustarlo, evolucionar; se requiere, pues, de seres talentosos dentro de las organizaciones del siglo XXI. Así, el talento es un elemento diferenciador, un valor agregado a la hora de proyectar y concretar planes de acción en busca del éxito organizacional.
El área de Recursos Humanos se ha centrado en identificar, captar, capacitar e impulsar el talento humano de las organizaciones. Ahora bien, vale la pena hacer un alto en el camino y preguntarnos qué se entiende por talento humano, cómo se viene gestionando y cómo debería gestionarse. Al respecto, y como primera medida, es necesario aclarar que en muchas empresas se tiende a limitar el talento humano al potencial intelectual que posee el individuo sobre un área de conocimiento específica y su habilidad para aplicar ese conocimiento en tareas puntuales, es decir, se limita el talento humano al saber y al saber hacer. Esto significa que se desintegra el conocimiento del individuo de su propio ser. Esa perspectiva es peligrosa, pues el ser humano no es sólo saber y hacer, es ante todo SER. ¿Dónde queda esta dimensión? No reconocer al ser íntegro y limitarlo a su saber y su hacer es el primer error de la gestión de talento.
El talento humano no se basa tan sólo en la cantidad de conocimientos que se tengan sobre un campo del saber determinado (o sobre muchos campos) y su aplicación práctica; el talento humano también se basa en otras competencias que incluyen otras perspectivas del ser, como sus gustos, intereses y proyecciones que pueden ajustarse o no a la propia organización. De esta forma, la gestión de talentos debe centrarse en tres puntos claves: identificar las pasiones, intereses, gustos y proyecciones del individuo, 2) darle espacio al individuo dentro de la organización para que desarrolle su potencial, brindándole las herramientas y capacitación necesarias y 3) darle el merecido reconocimiento (refuerzo positivo) y avance personal en la organización. Sólo de esta forma será posible retener el talento humano y dar continuidad a los procesos que promueven el desarrollo de la organización.
Ahora bien, como lo indican Ed Michaels, Helen Handfield y Jones Beth en su libro La guerra por el talento, contar con una mentalidad de talento tiene que ver con "la manera como lo concebimos, con una apasionada creencia en que para alcanzar las aspiraciones de la empresa uno tiene que contar con grandes talentos y que para atraer a los mejores es preciso que los líderes de la compañía se comprometan con esa meta". Así, las empresas deben trabajar desde un enfoque donde los talentos sean reconocidos como escasos y valiosos y donde estos talentos no sean recursos sustituibles. Lo anterior significa que, aunque todo ser humano es apto para desarrollar diferentes destrezas y habilidades, no todos tienen la actitud para hacerlo; en la actitud está el elemento diferenciador de los grandes talentos, esos que aportan en demasía a la empresa y que ésta no puede dejar perder.
Se requiere, pues, de una dinámica efectiva que haga posible identificar las capacidades, habilidades e intereses personales de los talentos y apoyarlos desde la organización. Se trata de motivar no sólo las destrezas laborales, sino de impulsar el talento íntegro del individuo y de abrirle un espacio de expansión personal.
Gestionar e impulsar el talento en la organización implica, en primera instancia, tener claridad acerca de cómo se define el término "talento". Pues bien, el DRAE define el talento, en cuanto a aptitud, como la capacidad para el desempeño o ejercicio de una ocupación, y en tanto a inteligencia lo define como la capacidad de entendimiento. En el ámbito de las organizaciones no hay una definición universal de lo que es una persona sobresaliente, puesto que lo que se requiere varia en cierta medida de una empresa a otra; cada una tiene que concebir el perfil específico del talento que necesita. De esta forma, el talento es una capacidad integral gracias al cual la sumatoria de competencias y habilidades potenciadas desde el "ser" son aprovechadas para la innovación. El talento es, pues, la integración e interacción de las habilidades de una persona, sus características innatas, sus conocimientos, experiencias, experticia, inteligencia, actitud, carácter e iniciativa para aprender y desarrollarse en diferentes contextos. Tenerlo claro permite identificar de qué manera y en qué áreas cada ser es talentoso y, de esta forma, poder explotar dicho talento en beneficio propio, de la organización y de la sociedad.
Ahora bien, gestionar y motivar el talento supone influir en los procesos psicológicos tales como motivación, inteligencia, percepción, atención, emociones, lenguaje, entre otros, que interactúan con las variables contextuales y determinan la conducta organizacional. Según lo anterior, comprender el comportamiento psicosocial del ser humano también es clave a la hora de gestionar talento.
Desde la pedagogía y la psicología, varias teorías se han preocupado por indagar sobre el comportamiento psicosocial del hombre, entre ellas la teoría constructivista (de Piaget). De acuerdo con esta teoría, los seres humanos construimos nuestra realidad en la medida que interactuamos con otros, lo que implica una constante reconstrucción de lo que consideramos "nuestra realidad". Este proceso de reconstrucción supone la interpretación permanente de lo individual, grupal y social (creencias, valores, actitudes, modos de sentir, pensar y actuar ante la vida, afectividad, conexiones con otros, etc.).
La teoría constructivista hace posible desarrollo competitivo en cualquiera de los roles de cada ser humano con base en su perspectiva de vida, que bien puede pensarse como el conjunto de prioridades que se tienen respecto a distintos intereses, relaciones y personas. Así las cosas, el desempeño laboral de una persona se ve reflejado en la estrategia personal que tiene para su proyección laboral, lo que permite su desarrollo y autoconocimiento integral como ser humano. Saber lo que se es, lo que se quiere, lo que interesa, de lo que se es capaz, lo que se desea aprender y saber comunicarlo es fundamental para llegar al éxito. Las empresas requieren profesionales con un alto perfil de autoconocimiento y, a su vez, se hace necesario de parte de las empresas, contar con las estrategias pertinentes para indagar acerca de estos aspectos, saber identificarlos y ayudar en su realización y promoción.
Es importante tomar en consideración lo anterior, puesto que para potenciar el desempeño profesional de cualquier persona siempre se debe tener en cuenta su desarrollo estructural como individuo, base de su competencia profesional. En el desarrollo de los procesos organizacionales, el tener personal que no conozca acerca del comportamiento, tanto individual como social de las personas genera vacíos para su manejo, puesto que conlleva a la carencia de las competencias y actitudes necesarias que hagan posible enfrentarse a situaciones que se viven en las organizaciones y que aportan en la calidad de vida laboral y a la productividad empresarial.
De esta forma, la perspectiva psicosocial en las organizaciones se enfoca en la interacción social en el contexto donde éstas se producen y en el equipo de personas que interactúan en los diversos procesos, donde hay comportamientos tanto intrínsecos como extrínsecos de los individuos, que se ven desencadenados en las conductas organizacionales y que generan o buscan como objetivo el rendimiento competitivo en su trabajo.
Hablar de talento humano supone hablar de competencias, de creatividad, capacidades, innovación, astucia, adaptación, estrategias y habilidades de pensamiento para asumir retos, pero también supone autoconocimiento. Como se deduce de lo expuesto, las competencias son un conjunto de características propias de cada persona, lo cual define su forma de pensar y actuar, y que están relacionadas con un desempeño exitoso, incluyendo los motivos que cada uno tenga.
Como empleado, si se pretende alcanzar el éxito, es necesario autoconocerse a tal punto de identificar las propias aptitudes, de saber expresarlas y demostrarlas, y de saber dónde desarrollarlas, de manera que el talento se vea reconocido y redunde en el bienestar integral del individuo. A su vez, es necesario reconocer las fallas y carencias que se posean, determinar las aptitudes por mejorar, tener la actitud y disposición para cambiar y evolucionar, y para adaptarse al cambio.
Como empresa y gestores de talentos, es importante identificar los talentos de los empedados y la percepción que ellos tienen de su entorno laboral, pues esto facilita los niveles de identidad con la organización y su productividad. Asimismo, es importante motivar, promocionar y recompensar más allá del salario, de forma personal, el talento del individuo. Es importante, pues, tener una actitud positiva, asertiva y ética en la gestión empresarial, sin apartarse del contexto social en el que se labora y considerar al empleado no sólo cono el conjunto de saberes, o el saber-hacer, sino como el ser con un proyecto de vida que incluye a la organización y los intereses compartidos que se den entre ambos, sólo así será posible retener los talentos.
La autora es Lic. en Lenguas Modernas de la Universidad Pedagógica Nacional y cuenta con estudios de Maestría en Lingüística Española del Instituto Caro y Cuervo en Bogotá, Colombia.
Es una afirmación ya reconocida en el ámbito de los negocios y las organizaciones, que el talento humano es fundamental en el desarrollo de una empresa. Y es que hoy, cuando se habla de la gestión del conocimiento, se reconoce que éste no es una implantación, no es una orden, no es una norma, es una construcción que se gesta en el trabajo grupal a partir de los aprendizajes, conocimientos, experiencias, habilidades y actitudes propias de cada individuo, de su socialización, adaptación a las necesidades y entorno propios de cada empresa, y al talento o aptitud con que cada individuo sepa desarrollar dicha construcción en pro de la organización. El conocimiento se construye y se gestiona a partir de individuos talentosos, con aptitudes que les permitan adaptarse al medio, ajustarlo, evolucionar; se requiere, pues, de seres talentosos dentro de las organizaciones del siglo XXI. Así, el talento es un elemento diferenciador, un valor agregado a la hora de proyectar y concretar planes de acción en busca del éxito organizacional.
El área de Recursos Humanos se ha centrado en identificar, captar, capacitar e impulsar el talento humano de las organizaciones. Ahora bien, vale la pena hacer un alto en el camino y preguntarnos qué se entiende por talento humano, cómo se viene gestionando y cómo debería gestionarse. Al respecto, y como primera medida, es necesario aclarar que en muchas empresas se tiende a limitar el talento humano al potencial intelectual que posee el individuo sobre un área de conocimiento específica y su habilidad para aplicar ese conocimiento en tareas puntuales, es decir, se limita el talento humano al saber y al saber hacer. Esto significa que se desintegra el conocimiento del individuo de su propio ser. Esa perspectiva es peligrosa, pues el ser humano no es sólo saber y hacer, es ante todo SER. ¿Dónde queda esta dimensión? No reconocer al ser íntegro y limitarlo a su saber y su hacer es el primer error de la gestión de talento.
El talento humano no se basa tan sólo en la cantidad de conocimientos que se tengan sobre un campo del saber determinado (o sobre muchos campos) y su aplicación práctica; el talento humano también se basa en otras competencias que incluyen otras perspectivas del ser, como sus gustos, intereses y proyecciones que pueden ajustarse o no a la propia organización. De esta forma, la gestión de talentos debe centrarse en tres puntos claves: identificar las pasiones, intereses, gustos y proyecciones del individuo, 2) darle espacio al individuo dentro de la organización para que desarrolle su potencial, brindándole las herramientas y capacitación necesarias y 3) darle el merecido reconocimiento (refuerzo positivo) y avance personal en la organización. Sólo de esta forma será posible retener el talento humano y dar continuidad a los procesos que promueven el desarrollo de la organización.
Ahora bien, como lo indican Ed Michaels, Helen Handfield y Jones Beth en su libro La guerra por el talento, contar con una mentalidad de talento tiene que ver con "la manera como lo concebimos, con una apasionada creencia en que para alcanzar las aspiraciones de la empresa uno tiene que contar con grandes talentos y que para atraer a los mejores es preciso que los líderes de la compañía se comprometan con esa meta". Así, las empresas deben trabajar desde un enfoque donde los talentos sean reconocidos como escasos y valiosos y donde estos talentos no sean recursos sustituibles. Lo anterior significa que, aunque todo ser humano es apto para desarrollar diferentes destrezas y habilidades, no todos tienen la actitud para hacerlo; en la actitud está el elemento diferenciador de los grandes talentos, esos que aportan en demasía a la empresa y que ésta no puede dejar perder.
Se requiere, pues, de una dinámica efectiva que haga posible identificar las capacidades, habilidades e intereses personales de los talentos y apoyarlos desde la organización. Se trata de motivar no sólo las destrezas laborales, sino de impulsar el talento íntegro del individuo y de abrirle un espacio de expansión personal.
Gestionar e impulsar el talento en la organización implica, en primera instancia, tener claridad acerca de cómo se define el término "talento". Pues bien, el DRAE define el talento, en cuanto a aptitud, como la capacidad para el desempeño o ejercicio de una ocupación, y en tanto a inteligencia lo define como la capacidad de entendimiento. En el ámbito de las organizaciones no hay una definición universal de lo que es una persona sobresaliente, puesto que lo que se requiere varia en cierta medida de una empresa a otra; cada una tiene que concebir el perfil específico del talento que necesita. De esta forma, el talento es una capacidad integral gracias al cual la sumatoria de competencias y habilidades potenciadas desde el "ser" son aprovechadas para la innovación. El talento es, pues, la integración e interacción de las habilidades de una persona, sus características innatas, sus conocimientos, experiencias, experticia, inteligencia, actitud, carácter e iniciativa para aprender y desarrollarse en diferentes contextos. Tenerlo claro permite identificar de qué manera y en qué áreas cada ser es talentoso y, de esta forma, poder explotar dicho talento en beneficio propio, de la organización y de la sociedad.
Ahora bien, gestionar y motivar el talento supone influir en los procesos psicológicos tales como motivación, inteligencia, percepción, atención, emociones, lenguaje, entre otros, que interactúan con las variables contextuales y determinan la conducta organizacional. Según lo anterior, comprender el comportamiento psicosocial del ser humano también es clave a la hora de gestionar talento.
Desde la pedagogía y la psicología, varias teorías se han preocupado por indagar sobre el comportamiento psicosocial del hombre, entre ellas la teoría constructivista (de Piaget). De acuerdo con esta teoría, los seres humanos construimos nuestra realidad en la medida que interactuamos con otros, lo que implica una constante reconstrucción de lo que consideramos "nuestra realidad". Este proceso de reconstrucción supone la interpretación permanente de lo individual, grupal y social (creencias, valores, actitudes, modos de sentir, pensar y actuar ante la vida, afectividad, conexiones con otros, etc.).
La teoría constructivista hace posible desarrollo competitivo en cualquiera de los roles de cada ser humano con base en su perspectiva de vida, que bien puede pensarse como el conjunto de prioridades que se tienen respecto a distintos intereses, relaciones y personas. Así las cosas, el desempeño laboral de una persona se ve reflejado en la estrategia personal que tiene para su proyección laboral, lo que permite su desarrollo y autoconocimiento integral como ser humano. Saber lo que se es, lo que se quiere, lo que interesa, de lo que se es capaz, lo que se desea aprender y saber comunicarlo es fundamental para llegar al éxito. Las empresas requieren profesionales con un alto perfil de autoconocimiento y, a su vez, se hace necesario de parte de las empresas, contar con las estrategias pertinentes para indagar acerca de estos aspectos, saber identificarlos y ayudar en su realización y promoción.
Es importante tomar en consideración lo anterior, puesto que para potenciar el desempeño profesional de cualquier persona siempre se debe tener en cuenta su desarrollo estructural como individuo, base de su competencia profesional. En el desarrollo de los procesos organizacionales, el tener personal que no conozca acerca del comportamiento, tanto individual como social de las personas genera vacíos para su manejo, puesto que conlleva a la carencia de las competencias y actitudes necesarias que hagan posible enfrentarse a situaciones que se viven en las organizaciones y que aportan en la calidad de vida laboral y a la productividad empresarial.
De esta forma, la perspectiva psicosocial en las organizaciones se enfoca en la interacción social en el contexto donde éstas se producen y en el equipo de personas que interactúan en los diversos procesos, donde hay comportamientos tanto intrínsecos como extrínsecos de los individuos, que se ven desencadenados en las conductas organizacionales y que generan o buscan como objetivo el rendimiento competitivo en su trabajo.
Hablar de talento humano supone hablar de competencias, de creatividad, capacidades, innovación, astucia, adaptación, estrategias y habilidades de pensamiento para asumir retos, pero también supone autoconocimiento. Como se deduce de lo expuesto, las competencias son un conjunto de características propias de cada persona, lo cual define su forma de pensar y actuar, y que están relacionadas con un desempeño exitoso, incluyendo los motivos que cada uno tenga.
Como empleado, si se pretende alcanzar el éxito, es necesario autoconocerse a tal punto de identificar las propias aptitudes, de saber expresarlas y demostrarlas, y de saber dónde desarrollarlas, de manera que el talento se vea reconocido y redunde en el bienestar integral del individuo. A su vez, es necesario reconocer las fallas y carencias que se posean, determinar las aptitudes por mejorar, tener la actitud y disposición para cambiar y evolucionar, y para adaptarse al cambio.
Como empresa y gestores de talentos, es importante identificar los talentos de los empedados y la percepción que ellos tienen de su entorno laboral, pues esto facilita los niveles de identidad con la organización y su productividad. Asimismo, es importante motivar, promocionar y recompensar más allá del salario, de forma personal, el talento del individuo. Es importante, pues, tener una actitud positiva, asertiva y ética en la gestión empresarial, sin apartarse del contexto social en el que se labora y considerar al empleado no sólo cono el conjunto de saberes, o el saber-hacer, sino como el ser con un proyecto de vida que incluye a la organización y los intereses compartidos que se den entre ambos, sólo así será posible retener los talentos.
La autora es Lic. en Lenguas Modernas de la Universidad Pedagógica Nacional y cuenta con estudios de Maestría en Lingüística Española del Instituto Caro y Cuervo en Bogotá, Colombia.
sábado, 29 de enero de 2011
Proceso de atención de personas en proceso de retiro laboral.
(Outplacement o Desvinculación Programada).
Este es un proceso de asesoría, apoyo, orientación y capacitación dirigido a los grupos de personas que serán removidos, bien para transferirlos de cargo en la empresa, o para desvincularlos de su actividad laboral directa; lo cual les implica la búsqueda de nuevas alternativas por cuenta propia, como otro empleo o la el montaje de un negocio particular, o en el caso de personas ya mayores con posibilidad de pensión ligera, una ocupación que le permita seguir siendo útil, o al menos no le afecte su estado emocional.
Las condiciones socio económicas actuales hacen que algunas empresas emprendan cambios casi sorpresivos o ligeros, que de alguna forma afectaran la estructura laboral, por lo que deben recurrir a planes de recorte que aunque se hagan con sistemas de bonificación o reconocimiento económico, estos afectan el estado emocional de la persona, involucrando su familia, sin desconocer que la economía familiar se verá ligeramente afectada, por más que se le ofrezca una aparente buena suma de dinero a la persona saliente.
Entendiendo las reestructuraciones organizacionales como necesarias para sobrevivir en los mercados actuales, es para la empresa un acto sensato, responsable social y humanamente, realizar un proceso de atención que aborde el aspecto humano, social, afectivo, económico y familiar de los grupos salientes y/o afectados, pues no debemos desconocer que en un proceso de reestructuración se afecta el empleado saliente y el que queda dentro de la empresa, ya que a partir de ese momento, se siente amenazado.
Todo movimiento de desvinculación necesaria, así venga acompañado por una importante negociación financiera para el afectado, causa una situación que entra en el argot de la sicología a ser homologada a un período de duelo o dolor por la pérdida, por lo que evitando el fracaso de las personas, este período de dolor debe ser atendido para acompañar el duelo y llevar a la persona a un estado mental favorable que le permita abrirse exitosamente hacia nuevas oportunidades.
Estos procesos abarcan:
* Asistencia al comité de Gerencia y Relaciones Humanas
* Intervención en la formación de los empleados salientes
* Intervención en formación a grupos familiares seleccionados.
* Acompañamiento.
Los programas de formación tratan indistintamente aspectos como:
* (Duelo y dolor por pérdida) La crisis como una gran oportunidad.
* Autoestima y proyecto de vida
* Motivación al éxito
* Relaciones humanas y Relaciones familiares
* Manejo del presupuesto familiar
* Espíritu emprendedor
* Taller de creatividad para el encuentro de nuevas alternativas
Después de los anteriores y dependiendo de las tendencias de la gente, se realiza para cada grupo o inclinación los siguientes procesos:
ORIENTACIÓN UNO
* Introducción a la vida empresarial.
* Formación básica para la gerencia.
* Formación básica en ventas y mercadeo
ORIENTACIÓN DOS
* Como diligenciar una hoja de vida
* Preparación para la entrevista
* Métodos para lograr en el menor tiempo posible un empleo
Este es un proceso de asesoría, apoyo, orientación y capacitación dirigido a los grupos de personas que serán removidos, bien para transferirlos de cargo en la empresa, o para desvincularlos de su actividad laboral directa; lo cual les implica la búsqueda de nuevas alternativas por cuenta propia, como otro empleo o la el montaje de un negocio particular, o en el caso de personas ya mayores con posibilidad de pensión ligera, una ocupación que le permita seguir siendo útil, o al menos no le afecte su estado emocional.
Las condiciones socio económicas actuales hacen que algunas empresas emprendan cambios casi sorpresivos o ligeros, que de alguna forma afectaran la estructura laboral, por lo que deben recurrir a planes de recorte que aunque se hagan con sistemas de bonificación o reconocimiento económico, estos afectan el estado emocional de la persona, involucrando su familia, sin desconocer que la economía familiar se verá ligeramente afectada, por más que se le ofrezca una aparente buena suma de dinero a la persona saliente.
Entendiendo las reestructuraciones organizacionales como necesarias para sobrevivir en los mercados actuales, es para la empresa un acto sensato, responsable social y humanamente, realizar un proceso de atención que aborde el aspecto humano, social, afectivo, económico y familiar de los grupos salientes y/o afectados, pues no debemos desconocer que en un proceso de reestructuración se afecta el empleado saliente y el que queda dentro de la empresa, ya que a partir de ese momento, se siente amenazado.
Todo movimiento de desvinculación necesaria, así venga acompañado por una importante negociación financiera para el afectado, causa una situación que entra en el argot de la sicología a ser homologada a un período de duelo o dolor por la pérdida, por lo que evitando el fracaso de las personas, este período de dolor debe ser atendido para acompañar el duelo y llevar a la persona a un estado mental favorable que le permita abrirse exitosamente hacia nuevas oportunidades.
Estos procesos abarcan:
* Asistencia al comité de Gerencia y Relaciones Humanas
* Intervención en la formación de los empleados salientes
* Intervención en formación a grupos familiares seleccionados.
* Acompañamiento.
Los programas de formación tratan indistintamente aspectos como:
* (Duelo y dolor por pérdida) La crisis como una gran oportunidad.
* Autoestima y proyecto de vida
* Motivación al éxito
* Relaciones humanas y Relaciones familiares
* Manejo del presupuesto familiar
* Espíritu emprendedor
* Taller de creatividad para el encuentro de nuevas alternativas
Después de los anteriores y dependiendo de las tendencias de la gente, se realiza para cada grupo o inclinación los siguientes procesos:
ORIENTACIÓN UNO
* Introducción a la vida empresarial.
* Formación básica para la gerencia.
* Formación básica en ventas y mercadeo
ORIENTACIÓN DOS
* Como diligenciar una hoja de vida
* Preparación para la entrevista
* Métodos para lograr en el menor tiempo posible un empleo
Comunicación efectiva y asertiva
Estudios recientes han confirmado que el 80% de la pérdida de energía en las organizaciones reside en problemas de comunicación, propiciando conflictos, pérdidas de tiempo, de trabajos y generando errores. Estos errores de la comunicación muchas veces se originan en la misma dirección, en los mandos medios y/o en los grupos de trabajadores varios, todo esto porque se han acostumbrado a una comunicación informal e inadecuada.
Por lo anterior, la comunicación podría considerarse como la más estratégica de las competencias empresariales.
La comunicación efectiva y asertiva da a las personas las herramientas necesarias para poder comunicar e informar de una manera clara y simple, y así, generar mayor productividad y satisfacción en las interacciones humanas.
El objetivo de esta intervención se enfoca, en desarrollar habilidades que permitirán mejorar la capacidad de comunicación personal incidiendo de manera efectiva en la comunicación organizacional y en los resultados de personas y equipos.
* La comunicación organizacional
* Comunicación asertiva
* Filtros e interferentes en la comunicación
* Tipos de comunicación
* Estrategia de la comunicación indoor
* Impacto e importancia
* Dirección y sentido de la comunicación
* Efectos y medición de la comunicación afectiva
Por lo anterior, la comunicación podría considerarse como la más estratégica de las competencias empresariales.
La comunicación efectiva y asertiva da a las personas las herramientas necesarias para poder comunicar e informar de una manera clara y simple, y así, generar mayor productividad y satisfacción en las interacciones humanas.
El objetivo de esta intervención se enfoca, en desarrollar habilidades que permitirán mejorar la capacidad de comunicación personal incidiendo de manera efectiva en la comunicación organizacional y en los resultados de personas y equipos.
* La comunicación organizacional
* Comunicación asertiva
* Filtros e interferentes en la comunicación
* Tipos de comunicación
* Estrategia de la comunicación indoor
* Impacto e importancia
* Dirección y sentido de la comunicación
* Efectos y medición de la comunicación afectiva
Técnicas efectivas de gestión y dirección de personal
En la actualidad las organizaciones batallan por destacarse entre sus competidores, por lo que elTalento humano se convierte en el asunto vital del éxito.
La administración eficiente del RH más que un sistema de control, es una función de empoderamiento, de motivación, de acomodación efectiva y de liderazgo entre otros, velando por elementos de dignidad, calidad humana y de los principios fundamentales de la ciencia de las relaciones humanas, todo, integrado a un sistema organizacional que pueda encaminar al logro de los objetivos con una finalidad productiva.
Es preciso reconocer que el resultado esperado de las organizaciones está estrechamente ligado a su cultura, y esto es una función de la dirección gerencial y de la del Talento humano: “Implementar una cultura lo suficientemente madura, fuerte y definida, acorde a las necesidades y requerimientos del entorno económico y social en que se desenvuelve, una cultura orientada a la eficiencia, la eficacia y la productividad, es decir, Un sistema de excelencia, basado en el aprovechamiento del talento humano”.
* La transformación económica y sus efectos en lo regional y en las empresas.
* Motivadores del ser y su relación con el hacer.
* Nuevos sistemas estratégicos orientados al factor humano.
* Valor y razones de cambio en la dirección.
* El Talento humano y la fuerza de la dirección.
* Sicología organizacional.
* Qué es la administración de personal y cuál su relación con otras disciplinas?
* La fuerza que vigoriza a la gente
* Motivaciones frente al trabajo.
* El temor al cambio.
* Lo que deteriora el clima y afecta la productividad del empleado.
* Acciones de mejoramiento en el estilo de gestión.
* Como crear un clima favorable.
* El valor de la comunicación en la dirección.
* Como canalizar la acción.
* Determinación de áreas de resultados clave.
* Como establecer aspectos de medición.
* El establecimiento de la meta.
* Cómo estimular el sistema de retroalimentación de la acción.
* El entrenamiento adecuado.
* Un mejor ambiente en la organización.
* Como crear y mantener un clima adecuado y orientado a la eficiencia.
* Lo que requiere la gente para ser eficiente.
* Valores fundamentales de empresa.
* Motivación y auto mejoramiento, cómo estimularlo.
* Compromisos del director.
La administración eficiente del RH más que un sistema de control, es una función de empoderamiento, de motivación, de acomodación efectiva y de liderazgo entre otros, velando por elementos de dignidad, calidad humana y de los principios fundamentales de la ciencia de las relaciones humanas, todo, integrado a un sistema organizacional que pueda encaminar al logro de los objetivos con una finalidad productiva.
Es preciso reconocer que el resultado esperado de las organizaciones está estrechamente ligado a su cultura, y esto es una función de la dirección gerencial y de la del Talento humano: “Implementar una cultura lo suficientemente madura, fuerte y definida, acorde a las necesidades y requerimientos del entorno económico y social en que se desenvuelve, una cultura orientada a la eficiencia, la eficacia y la productividad, es decir, Un sistema de excelencia, basado en el aprovechamiento del talento humano”.
* La transformación económica y sus efectos en lo regional y en las empresas.
* Motivadores del ser y su relación con el hacer.
* Nuevos sistemas estratégicos orientados al factor humano.
* Valor y razones de cambio en la dirección.
* El Talento humano y la fuerza de la dirección.
* Sicología organizacional.
* Qué es la administración de personal y cuál su relación con otras disciplinas?
* La fuerza que vigoriza a la gente
* Motivaciones frente al trabajo.
* El temor al cambio.
* Lo que deteriora el clima y afecta la productividad del empleado.
* Acciones de mejoramiento en el estilo de gestión.
* Como crear un clima favorable.
* El valor de la comunicación en la dirección.
* Como canalizar la acción.
* Determinación de áreas de resultados clave.
* Como establecer aspectos de medición.
* El establecimiento de la meta.
* Cómo estimular el sistema de retroalimentación de la acción.
* El entrenamiento adecuado.
* Un mejor ambiente en la organización.
* Como crear y mantener un clima adecuado y orientado a la eficiencia.
* Lo que requiere la gente para ser eficiente.
* Valores fundamentales de empresa.
* Motivación y auto mejoramiento, cómo estimularlo.
* Compromisos del director.
Trabajo en equipo, equipos eficientes
La eficiencia y la productividad demandan un nuevo sistema de hacer las cosas, mayor agilidad, mayor efectividad, menores costos, más volumen y total calidad, por lo que la forma de trabajo y sus relaciones sufren un impacto que de no ser atendido profesional y oportunamente, puede ocasionar problemas que repercutirán en la estabilidad empresarial.
El trabajo en equipo debe sobrepasar los convencionalismos de buenas relaciones, se requiere de un sistema altamente eficiente que permita un resultado excelente, asunto que se logra interviniendo la cultura organizacional, la actitud de los individuos y los comportamientos sociales.
El principio del éxito de toda organización radica fundamentalmente en la adopción de una verdadera cultura de trabajo en equipo, la cual se logra en la medida de que todos los que integran el grupo, fijen sus esfuerzos hacia un solo objetivo, producir resultados concretos, tangibles y medibles, bajo un principio de integración sincera, con total conocimiento de la meta, indicadores de gestión y oportunidades de mejoramiento para la debida corrección.
* El impacto de la globalización en la cultura organizacional.
* Principios fundamentales del trabajo en equipo: ¿Por qué y para qué?
* Razones y fundamentos del equipo.
* La sinergia como cultura de empresas.
* Aspectos que se oponen a la efectividad de los equipos.
* Valores que otorga la pertenencia efectiva en el equipo.
* Estímulo psico-emocional.
* Las relaciones humanas y la comunicación adecuada.
* Principios y fundamentos de la excelencia del ser en los equipos.
* Cultura de equipo.
* Plan de mejoramiento continúo
* La Ruta de la calidad
El trabajo en equipo debe sobrepasar los convencionalismos de buenas relaciones, se requiere de un sistema altamente eficiente que permita un resultado excelente, asunto que se logra interviniendo la cultura organizacional, la actitud de los individuos y los comportamientos sociales.
El principio del éxito de toda organización radica fundamentalmente en la adopción de una verdadera cultura de trabajo en equipo, la cual se logra en la medida de que todos los que integran el grupo, fijen sus esfuerzos hacia un solo objetivo, producir resultados concretos, tangibles y medibles, bajo un principio de integración sincera, con total conocimiento de la meta, indicadores de gestión y oportunidades de mejoramiento para la debida corrección.
* El impacto de la globalización en la cultura organizacional.
* Principios fundamentales del trabajo en equipo: ¿Por qué y para qué?
* Razones y fundamentos del equipo.
* La sinergia como cultura de empresas.
* Aspectos que se oponen a la efectividad de los equipos.
* Valores que otorga la pertenencia efectiva en el equipo.
* Estímulo psico-emocional.
* Las relaciones humanas y la comunicación adecuada.
* Principios y fundamentos de la excelencia del ser en los equipos.
* Cultura de equipo.
* Plan de mejoramiento continúo
* La Ruta de la calidad
Programa de sensibilización al cambio
(Por reconversión tecnológica, fusión empresarial, reestructuración de procesos, ajustes financieros y otros)
Si bien es cierto que los cambios son más que una realidad, una necesidad para que las empresas puedan realizar el viraje necesario en una economía globalizada, estos no dejan de repercutir en el estado anímico y moral de los empleados.
Todo cambio, por necesario que sea, afecta el clima laboral y altera la cultura organizacional, por lo que se hace necesario, que éste, vaya acompañado de una intervención profesional que haga del proceso de cambio una oportunidad de mejoramiento, evitando el trauma para la persona y el conflicto evidente o silencioso para la organización.
La afectación del clima repercute en la productividad, la eficiencia y la eficacia reflejándose por ende en indicadores de ventas y financieros, e inclusive en satisfacción del cliente.
Los procesos de sensibilización al cambio, como política de gerencia, son la manera digna y pedagógica de ayudar a entender el nuevo sistema, sus razones o motivaciones, y de readecuar el orden para que el nuevo sistema se dirija hacia el objetivo perseguido que originó el proceso de cambio.
Los procesos de sensibilización al cambio están dirigidos a todo el colectivo laboral, desde la gerencia hasta los grupos de trabajo en sus diferentes áreas y funciones, comprendiendo las estrategias de comunicación a proveedores y clientes, quienes también se ven afectados por la modificación de un sistema que para ellos era lo tradicional.
Estos procesos adaptados a cada situación (Cultura de empresa, razones que lo originaron, tipo de proceso, características de los grupos, y otras especificidades) involucran aspectos varios tales como: medición de clima; procesos formativos y acompañamiento organizacional.
Cada proceso organizacional se estudia desde su necesidad y circunstancia, proponiendo a la empresa una forma y un proceso que satisfaga sus necesidades, encajados en los principios de eficiencia, productividad y eficacia que la misma pretende.
Los procesos se sensibilización al cambio abarcan:
* Medición de clima laboral.
* Intervención bajo procesos formativos a la dirección.
* Intervención con procesos formativos a la población laboral.
* Asesoría y acompañamiento.
* Retroalimentación.
Si bien es cierto que los cambios son más que una realidad, una necesidad para que las empresas puedan realizar el viraje necesario en una economía globalizada, estos no dejan de repercutir en el estado anímico y moral de los empleados.
Todo cambio, por necesario que sea, afecta el clima laboral y altera la cultura organizacional, por lo que se hace necesario, que éste, vaya acompañado de una intervención profesional que haga del proceso de cambio una oportunidad de mejoramiento, evitando el trauma para la persona y el conflicto evidente o silencioso para la organización.
La afectación del clima repercute en la productividad, la eficiencia y la eficacia reflejándose por ende en indicadores de ventas y financieros, e inclusive en satisfacción del cliente.
Los procesos de sensibilización al cambio, como política de gerencia, son la manera digna y pedagógica de ayudar a entender el nuevo sistema, sus razones o motivaciones, y de readecuar el orden para que el nuevo sistema se dirija hacia el objetivo perseguido que originó el proceso de cambio.
Los procesos de sensibilización al cambio están dirigidos a todo el colectivo laboral, desde la gerencia hasta los grupos de trabajo en sus diferentes áreas y funciones, comprendiendo las estrategias de comunicación a proveedores y clientes, quienes también se ven afectados por la modificación de un sistema que para ellos era lo tradicional.
Estos procesos adaptados a cada situación (Cultura de empresa, razones que lo originaron, tipo de proceso, características de los grupos, y otras especificidades) involucran aspectos varios tales como: medición de clima; procesos formativos y acompañamiento organizacional.
Cada proceso organizacional se estudia desde su necesidad y circunstancia, proponiendo a la empresa una forma y un proceso que satisfaga sus necesidades, encajados en los principios de eficiencia, productividad y eficacia que la misma pretende.
Los procesos se sensibilización al cambio abarcan:
* Medición de clima laboral.
* Intervención bajo procesos formativos a la dirección.
* Intervención con procesos formativos a la población laboral.
* Asesoría y acompañamiento.
* Retroalimentación.
martes, 18 de enero de 2011
Liderazgo: 12 facetas de la inteligencia emocional
Una piedra preciosa valiosa tiene muchas facetas, cada una finamente pulida. Para ser un líder de valor, igualmente se necesitan una serie de capacidades cuidadosamente afinadas. Para algunas personas, estos atributos caen en dos categorías. En primer lugar, la técnica (o índice de inteligencia impulsada por el Cociente Intelectual CI), por ejemplo, la experiencia profesional, conocimiento del mercado, perspicacia financiera o de capacidad de análisis. En segundo lugar, interpersonales (o Inteligencia Emocional IE) como mostrar empatía, escuchar bien, ser auto-consciente, el desarrollo de colaboradores y sucesores y la creación de equipos. Con respecto a esto último, a continuación hay una lista de 12 acciones IE. ¿Por qué no evaluar en una lista lo que mejor que mejor saben hacer los colaboradores, a través de su propia evaluación. Y planear lo que vas a hacer para la mejora de este colaborador.
1. Trata a las personas por igual - no tener favoritos.
2. Elogiar el buen trabajo en público – y no solo en privado.
3. Compartir la información - tanto como sea posible.
4. Hacer que cada persona se sienta útil - y parte del equipo.
5. Confiar en los otros para hacer el trabajo - y fomentar su creatividad.
6. Generar la cooperación - y no rivalidad.
7. Ser flexibles - que la gente pueda responder a las necesidades y no sólo hacer un trabajoRutinario.
8. Evitar demasiados detalles.
9. Mantener la puerta abierta - y ser accesible y disponible.
10. Caminar alrededor y hablar con la gente - y escuchar lo que dicen.
11. Desarrollar sucesores para su cargo - no buscar convertirse en imprescindible.
12. Creer en la importancia de lo que cada uno hace - pero no en su propia importancia.
1. Trata a las personas por igual - no tener favoritos.
2. Elogiar el buen trabajo en público – y no solo en privado.
3. Compartir la información - tanto como sea posible.
4. Hacer que cada persona se sienta útil - y parte del equipo.
5. Confiar en los otros para hacer el trabajo - y fomentar su creatividad.
6. Generar la cooperación - y no rivalidad.
7. Ser flexibles - que la gente pueda responder a las necesidades y no sólo hacer un trabajoRutinario.
8. Evitar demasiados detalles.
9. Mantener la puerta abierta - y ser accesible y disponible.
10. Caminar alrededor y hablar con la gente - y escuchar lo que dicen.
11. Desarrollar sucesores para su cargo - no buscar convertirse en imprescindible.
12. Creer en la importancia de lo que cada uno hace - pero no en su propia importancia.
Motivador Auto-Motivado
Todo parte por personas motivadas: las ventas, el servicio al cliente, la producción o la asistencia entre áreas en una oficina serán mucho mas provechosos cuando las personas encuentran un sentido a sus actividades.
Muchas empresas buscan no solo motivar sus empleados sino mantenerlos en ese estado de manera permanente. Es que para muchas de ellas, es el recurso que representa el mayor nivel de inversión y saben que mas una persona es motivada, más productiva y rentable es.
Para mantener un alto nivel de motivación en una organización es importante fijarse en los factores que influyen. El ambiente físico, las condiciones de trabajo, el clima laboral y la percepción individual juegan un rol determinante en el alto grado de motivación.
Los motivos que originan atracción o rechazo a realizar una actividad pueden ser intrínsecos o externos sin embargo la sostenibilidad de la motivación es muy difícil de conseguir sin un gran guía. El líder en una organización no solo debe de jugar un rol de motivador, sino que debe ser sinceramente auto motivado para poder inspirar al resto de los colaboradores.
No existen soluciones llave en mano para lograr tal efecto en las personas, sino la actitud y la inspiración.
Consejos de auto motivación:
* Escoge ser feliz! Eres libre de tu actitud, decide tú como te quieres sentir hoy. Nada te puede derrumbar.
* Deja tu zona de confort: La más grande barrera en encontrar tu potencial reside en tu área de confort. Grandes cosas pasan cuando te alejas de ella.
* No le temas a los errores: disfruta los riesgos en la toma de decisión y aprende de tus caídas.
* Termina lo que iniciaste: entrénate a sentir la satisfacción de logro. Empieza por cosas pequeñas y ponte metas altas.
* No te dejes contaminar por el mal humor de demás, conviértelo en un juego para cambiarles el estado de ánimo y sacarles una sonrisa.
Muchas empresas buscan no solo motivar sus empleados sino mantenerlos en ese estado de manera permanente. Es que para muchas de ellas, es el recurso que representa el mayor nivel de inversión y saben que mas una persona es motivada, más productiva y rentable es.
Para mantener un alto nivel de motivación en una organización es importante fijarse en los factores que influyen. El ambiente físico, las condiciones de trabajo, el clima laboral y la percepción individual juegan un rol determinante en el alto grado de motivación.
Los motivos que originan atracción o rechazo a realizar una actividad pueden ser intrínsecos o externos sin embargo la sostenibilidad de la motivación es muy difícil de conseguir sin un gran guía. El líder en una organización no solo debe de jugar un rol de motivador, sino que debe ser sinceramente auto motivado para poder inspirar al resto de los colaboradores.
No existen soluciones llave en mano para lograr tal efecto en las personas, sino la actitud y la inspiración.
Consejos de auto motivación:
* Escoge ser feliz! Eres libre de tu actitud, decide tú como te quieres sentir hoy. Nada te puede derrumbar.
* Deja tu zona de confort: La más grande barrera en encontrar tu potencial reside en tu área de confort. Grandes cosas pasan cuando te alejas de ella.
* No le temas a los errores: disfruta los riesgos en la toma de decisión y aprende de tus caídas.
* Termina lo que iniciaste: entrénate a sentir la satisfacción de logro. Empieza por cosas pequeñas y ponte metas altas.
* No te dejes contaminar por el mal humor de demás, conviértelo en un juego para cambiarles el estado de ánimo y sacarles una sonrisa.
miércoles, 22 de diciembre de 2010
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
IMPORTANCIA DE LAS GUÍAS
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍAS DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍAS DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
GESTION LABORAL
¿Por qué una mejora en la eficiencia no garantiza necesariamente una mejora en la productividad?
a) Porque la eficiencia solo hace el mejor uso de los recursos.
b) Porque la eficiencia no mide la efectividad y no se evalúa la obtención de losobjetivos.
c) Porque no hay efectividad.
Cuando se busca una optima actividad de productividad, ésta se hace a través de:
a) Las personas.
b) Hacer las cosas correctas.
c) Identificar los factores que influyen en el resultado con éxito.
La clave para el éxito de una empresa se debe a:
a) Llevar a cabo una eficiente actividad de planificación y organización.
b) Elaborar unos efectivos procedimientos
c) Ser competitivos y mejorar la productividad a través de las personas
Cuando te has propuesto una meta y ésta no ha sido lograda aún, pero estas cerca…
a) Te dices: está bien fallar, ya lo lograrás.
b) Celebras que casi logras alcanzar la meta.
c) Que vas a hacer para estar más cerca y alcanzarla?
Cuando logras alcanzar una meta, tu comportamiento se parece más a una de las siguientes opciones:
a) Una vez logras la meta, gritas y celebras.
b) Una vez logras la meta, te fijas otra.
c) Una vez logras la meta, revisas el proceso que hiciste para lograr la meta, lo ajustas para la siguiente meta, haces cada día algo nuevo para otra meta y esto te hace sentir mayor satisfacción.
a) Porque la eficiencia solo hace el mejor uso de los recursos.
b) Porque la eficiencia no mide la efectividad y no se evalúa la obtención de losobjetivos.
c) Porque no hay efectividad.
Cuando se busca una optima actividad de productividad, ésta se hace a través de:
a) Las personas.
b) Hacer las cosas correctas.
c) Identificar los factores que influyen en el resultado con éxito.
La clave para el éxito de una empresa se debe a:
a) Llevar a cabo una eficiente actividad de planificación y organización.
b) Elaborar unos efectivos procedimientos
c) Ser competitivos y mejorar la productividad a través de las personas
Cuando te has propuesto una meta y ésta no ha sido lograda aún, pero estas cerca…
a) Te dices: está bien fallar, ya lo lograrás.
b) Celebras que casi logras alcanzar la meta.
c) Que vas a hacer para estar más cerca y alcanzarla?
Cuando logras alcanzar una meta, tu comportamiento se parece más a una de las siguientes opciones:
a) Una vez logras la meta, gritas y celebras.
b) Una vez logras la meta, te fijas otra.
c) Una vez logras la meta, revisas el proceso que hiciste para lograr la meta, lo ajustas para la siguiente meta, haces cada día algo nuevo para otra meta y esto te hace sentir mayor satisfacción.
COMUNICACION ASERTIVA
Los elementos de la comunicación son :
a) Cliente y vendedor
b) Receptor y Emisor
c) Receptor, emisor y entorno.
Escoja una de las siguientes mejores formas de mantener al cliente bien informado:
a) Buen lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
b) Se le debe sonreír en todo momento a los clientes.
c) Se debe mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa, que permita saber que desea, cuando lo desea y cómo lo desea.
Darle accesibilidad a los clientes significa:
a) Tener varias vías de contacto con el cliente.
b) Buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
c) Establecer un conducto regular dentro de la organización para las observaciones, se trata de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Usted se comunica cortes mente con el cliente demostrándolo de una de las siguientes formas (con la que más se identifique):
a) Con la mejor educación y con las mejores buenas maneras.
b) Excelente trato y toda la atención.
c) Mucha atención, simpatía, respeto y amabilidad.
La rapidez en su capacidad de respuesta a un cliente lo demuestra de una de las siguientes formas:
a) Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
b) Mantener los elementos organizados y adecuados para acercarse en cualquier momento al cliente con la respuesta apropiada.
c) Responder y ejecutar el servicio de forma confiable, seguro y creíble.
a) Cliente y vendedor
b) Receptor y Emisor
c) Receptor, emisor y entorno.
Escoja una de las siguientes mejores formas de mantener al cliente bien informado:
a) Buen lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
b) Se le debe sonreír en todo momento a los clientes.
c) Se debe mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa, que permita saber que desea, cuando lo desea y cómo lo desea.
Darle accesibilidad a los clientes significa:
a) Tener varias vías de contacto con el cliente.
b) Buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
c) Establecer un conducto regular dentro de la organización para las observaciones, se trata de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Usted se comunica cortes mente con el cliente demostrándolo de una de las siguientes formas (con la que más se identifique):
a) Con la mejor educación y con las mejores buenas maneras.
b) Excelente trato y toda la atención.
c) Mucha atención, simpatía, respeto y amabilidad.
La rapidez en su capacidad de respuesta a un cliente lo demuestra de una de las siguientes formas:
a) Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
b) Mantener los elementos organizados y adecuados para acercarse en cualquier momento al cliente con la respuesta apropiada.
c) Responder y ejecutar el servicio de forma confiable, seguro y creíble.
ORIENTACION AL LOGRO
ORIENTACION AL LOGRO.
Tienes la firme voluntad de alcanzar el éxito en tu trabajo de acuerdo con la profesión elegida?
a) Si, totalmente
b) Me da igual
c) Espero triunfar
Triunfar significa para ti….
a) Ganar mucho dinero
b) Desarrollarme y ser feliz en mi trabajo
c) Ascender socialmente
Te importaría sacrificar descanso y ocio para poder dedicarte a tu profesión y triunfar?
a) No
b) Solo si es verdaderamente necesario
c) Si
El éxito es para mi …
a) … amar y ser amado.
b) … disfrutar de una buena posición profesional.
c) … disfrutar de una buena posición económica.
Tienes la firme voluntad de alcanzar el éxito en tu trabajo de acuerdo con la profesión elegida?
a) Si, totalmente
b) Me da igual
c) Espero triunfar
Triunfar significa para ti….
a) Ganar mucho dinero
b) Desarrollarme y ser feliz en mi trabajo
c) Ascender socialmente
Te importaría sacrificar descanso y ocio para poder dedicarte a tu profesión y triunfar?
a) No
b) Solo si es verdaderamente necesario
c) Si
El éxito es para mi …
a) … amar y ser amado.
b) … disfrutar de una buena posición profesional.
c) … disfrutar de una buena posición económica.
PENSAMIENTO CREATIVO.
Cuál de las siguientes afirmaciones le parece la adecuada:
a) Es el estado de conciencia que establece una red de relaciones para la creación, identificación, planteamiento y solución relevante de un problema.
b) Es el estado de conciencia en la que las relaciones se basan en las comunicaciones efectivas.
c) Es el estado de conciencia en la que se establece las relaciones para el mejoramiento de la actitud del servicio.
Cuando usted tiene que responder a su jefe con una nueva idea, cuáles son los detalles que más cuida:
a) Flexibilidad, fluidez, elaboración y originalidad.
b) Inteligencia, gran personalidad y fluidez.
c) Flexibilidad y elaboración.
Si se le pide que realice un dibujo a partir de una forma de lagrima, huevo o pera, que viene en una hoja de color, que dibuje compone usted? :
a) Cabeza humana, huevo, flor, sol ó nube.
b) Espacios verdes y árboles.
c) Ojo, nariz, boca, mariposa, balón, pelo o pájaro.
a) Es el estado de conciencia que establece una red de relaciones para la creación, identificación, planteamiento y solución relevante de un problema.
b) Es el estado de conciencia en la que las relaciones se basan en las comunicaciones efectivas.
c) Es el estado de conciencia en la que se establece las relaciones para el mejoramiento de la actitud del servicio.
Cuando usted tiene que responder a su jefe con una nueva idea, cuáles son los detalles que más cuida:
a) Flexibilidad, fluidez, elaboración y originalidad.
b) Inteligencia, gran personalidad y fluidez.
c) Flexibilidad y elaboración.
Si se le pide que realice un dibujo a partir de una forma de lagrima, huevo o pera, que viene en una hoja de color, que dibuje compone usted? :
a) Cabeza humana, huevo, flor, sol ó nube.
b) Espacios verdes y árboles.
c) Ojo, nariz, boca, mariposa, balón, pelo o pájaro.
ACTITUD DE SERVICIO.
Cuál cree usted que es su mejor estilo de atención?
a) Cuando un cliente le pregunta, usted lo mira, lo saluda y le escucha sobre la inquietud que tiene.
b) Cuando un cliente le pregunta, usted le dice un momento muy cortésmente y termina de hacer lo que está haciendo, y entonces lo atiende.
c) Cuando un cliente le pregunta, usted lo saluda muy cortésmente, le escucha y le dice que ya lo atenderá.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería? (marque uno):
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
Señale cuál es la regla más importante al atender un cliente:
a) Mostrar atención y tener una presentación adecuada
b) Tener a mano la información adecuada
c) Expresión corporal y oral adecuada
Cuáles son las características básicas del servicio
a) Variabilidad y saludo amable al cliente.
b) Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad e imperdurabilidad.
c) Inseparabilidad, compromiso y buena atención.
Las características de una buena comunicación al cliente, se pueden agrupar en una de las siguientes. Por favor señale la más adecuada:
a) Saludar. Escuchar, preguntar y responder.
b) Saludar, atender y responder
c) Diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
a) Cuando un cliente le pregunta, usted lo mira, lo saluda y le escucha sobre la inquietud que tiene.
b) Cuando un cliente le pregunta, usted le dice un momento muy cortésmente y termina de hacer lo que está haciendo, y entonces lo atiende.
c) Cuando un cliente le pregunta, usted lo saluda muy cortésmente, le escucha y le dice que ya lo atenderá.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería? (marque uno):
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
Señale cuál es la regla más importante al atender un cliente:
a) Mostrar atención y tener una presentación adecuada
b) Tener a mano la información adecuada
c) Expresión corporal y oral adecuada
Cuáles son las características básicas del servicio
a) Variabilidad y saludo amable al cliente.
b) Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad e imperdurabilidad.
c) Inseparabilidad, compromiso y buena atención.
Las características de una buena comunicación al cliente, se pueden agrupar en una de las siguientes. Por favor señale la más adecuada:
a) Saludar. Escuchar, preguntar y responder.
b) Saludar, atender y responder
c) Diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
COMPROMISO.
¿Le gusta a usted su trabajo actual?
a) No me gusta.
b) Preferiría alguna otra cosa.
c) Me gusta mucho.
La atmósfera del lugar donde usted trabaja es:
a) Extremadamente calurosa; fría; aireada; o polvorienta.
b) Ocasionalmente desagradable.
c) La mayor parte del tiempo, excelente.
En comparación con otras empresas de la comunidad, ¿cómo trata la compañía a sus empleados?
a) La mayoría de las otras empresas son mejores.
b) Algunas compañías son mejores.
c) Nuestra compañía es mejor que muchas.
En su actitud personal hacia usted, su supervisor inmediato es:
a) Siempre injusto,
b) Con frecuencia injusto.
c) Justo en todas las ocasiones.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería?
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
a) No me gusta.
b) Preferiría alguna otra cosa.
c) Me gusta mucho.
La atmósfera del lugar donde usted trabaja es:
a) Extremadamente calurosa; fría; aireada; o polvorienta.
b) Ocasionalmente desagradable.
c) La mayor parte del tiempo, excelente.
En comparación con otras empresas de la comunidad, ¿cómo trata la compañía a sus empleados?
a) La mayoría de las otras empresas son mejores.
b) Algunas compañías son mejores.
c) Nuestra compañía es mejor que muchas.
En su actitud personal hacia usted, su supervisor inmediato es:
a) Siempre injusto,
b) Con frecuencia injusto.
c) Justo en todas las ocasiones.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería?
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
NEGOCIACION.
Para evitar discusiones y conflictos con las personas, usted prefiere:
a) Sencillamente evitar a las personas
b) Busca conciliar posiciones, evitando discusiones
c) Busca conciliar posiciones, enviando otra persona
Cuando se encuentra en un proceso de negociación, usted prefiere:
a) Ceder en la medida en el otro cede
b) Colaborar con la contraparte para encontrar soluciones superadoras
c) Consigo que mis ideas sean aceptadas, si ó si, aunque provoque resentimiento en otros.
Su posición en una negociación, se parece más a una de las siguientes tres, escoja:
a) Suelo postergar indefinidamente el encarar a una persona por un conflicto.
b) Frecuentemente trato de satisfacer las necesidades del otro.
c) Hago conocer mi posición y luego me dispongo a escuchar la del otro pacientemente.
Cuando debo comprar un articulo o me encuentro ante una situación de compra en donde debo tomar una decisión, me identifico más con …
a) Me cuesta en general decir NO
b) Me gusta regatear al comprar algo
c) Me hace sentir mal tener que ir a un negocio a devolver o cambiar algo que compré.
Para justificar detalladamente mi posición en una negociación, suelo:
a) Tratar de elaborar decisiones en conjunto
b) Tratar de equilibrar ganancias y perdidas
c) Tratar de mostrar todos los puntos de vista
a) Sencillamente evitar a las personas
b) Busca conciliar posiciones, evitando discusiones
c) Busca conciliar posiciones, enviando otra persona
Cuando se encuentra en un proceso de negociación, usted prefiere:
a) Ceder en la medida en el otro cede
b) Colaborar con la contraparte para encontrar soluciones superadoras
c) Consigo que mis ideas sean aceptadas, si ó si, aunque provoque resentimiento en otros.
Su posición en una negociación, se parece más a una de las siguientes tres, escoja:
a) Suelo postergar indefinidamente el encarar a una persona por un conflicto.
b) Frecuentemente trato de satisfacer las necesidades del otro.
c) Hago conocer mi posición y luego me dispongo a escuchar la del otro pacientemente.
Cuando debo comprar un articulo o me encuentro ante una situación de compra en donde debo tomar una decisión, me identifico más con …
a) Me cuesta en general decir NO
b) Me gusta regatear al comprar algo
c) Me hace sentir mal tener que ir a un negocio a devolver o cambiar algo que compré.
Para justificar detalladamente mi posición en una negociación, suelo:
a) Tratar de elaborar decisiones en conjunto
b) Tratar de equilibrar ganancias y perdidas
c) Tratar de mostrar todos los puntos de vista
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