GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
miércoles, 22 de diciembre de 2010
IMPORTANCIA DE LAS GUÍAS
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍAS DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍAS DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
GESTION LABORAL
¿Por qué una mejora en la eficiencia no garantiza necesariamente una mejora en la productividad?
a) Porque la eficiencia solo hace el mejor uso de los recursos.
b) Porque la eficiencia no mide la efectividad y no se evalúa la obtención de losobjetivos.
c) Porque no hay efectividad.
Cuando se busca una optima actividad de productividad, ésta se hace a través de:
a) Las personas.
b) Hacer las cosas correctas.
c) Identificar los factores que influyen en el resultado con éxito.
La clave para el éxito de una empresa se debe a:
a) Llevar a cabo una eficiente actividad de planificación y organización.
b) Elaborar unos efectivos procedimientos
c) Ser competitivos y mejorar la productividad a través de las personas
Cuando te has propuesto una meta y ésta no ha sido lograda aún, pero estas cerca…
a) Te dices: está bien fallar, ya lo lograrás.
b) Celebras que casi logras alcanzar la meta.
c) Que vas a hacer para estar más cerca y alcanzarla?
Cuando logras alcanzar una meta, tu comportamiento se parece más a una de las siguientes opciones:
a) Una vez logras la meta, gritas y celebras.
b) Una vez logras la meta, te fijas otra.
c) Una vez logras la meta, revisas el proceso que hiciste para lograr la meta, lo ajustas para la siguiente meta, haces cada día algo nuevo para otra meta y esto te hace sentir mayor satisfacción.
a) Porque la eficiencia solo hace el mejor uso de los recursos.
b) Porque la eficiencia no mide la efectividad y no se evalúa la obtención de losobjetivos.
c) Porque no hay efectividad.
Cuando se busca una optima actividad de productividad, ésta se hace a través de:
a) Las personas.
b) Hacer las cosas correctas.
c) Identificar los factores que influyen en el resultado con éxito.
La clave para el éxito de una empresa se debe a:
a) Llevar a cabo una eficiente actividad de planificación y organización.
b) Elaborar unos efectivos procedimientos
c) Ser competitivos y mejorar la productividad a través de las personas
Cuando te has propuesto una meta y ésta no ha sido lograda aún, pero estas cerca…
a) Te dices: está bien fallar, ya lo lograrás.
b) Celebras que casi logras alcanzar la meta.
c) Que vas a hacer para estar más cerca y alcanzarla?
Cuando logras alcanzar una meta, tu comportamiento se parece más a una de las siguientes opciones:
a) Una vez logras la meta, gritas y celebras.
b) Una vez logras la meta, te fijas otra.
c) Una vez logras la meta, revisas el proceso que hiciste para lograr la meta, lo ajustas para la siguiente meta, haces cada día algo nuevo para otra meta y esto te hace sentir mayor satisfacción.
COMUNICACION ASERTIVA
Los elementos de la comunicación son :
a) Cliente y vendedor
b) Receptor y Emisor
c) Receptor, emisor y entorno.
Escoja una de las siguientes mejores formas de mantener al cliente bien informado:
a) Buen lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
b) Se le debe sonreír en todo momento a los clientes.
c) Se debe mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa, que permita saber que desea, cuando lo desea y cómo lo desea.
Darle accesibilidad a los clientes significa:
a) Tener varias vías de contacto con el cliente.
b) Buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
c) Establecer un conducto regular dentro de la organización para las observaciones, se trata de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Usted se comunica cortes mente con el cliente demostrándolo de una de las siguientes formas (con la que más se identifique):
a) Con la mejor educación y con las mejores buenas maneras.
b) Excelente trato y toda la atención.
c) Mucha atención, simpatía, respeto y amabilidad.
La rapidez en su capacidad de respuesta a un cliente lo demuestra de una de las siguientes formas:
a) Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
b) Mantener los elementos organizados y adecuados para acercarse en cualquier momento al cliente con la respuesta apropiada.
c) Responder y ejecutar el servicio de forma confiable, seguro y creíble.
a) Cliente y vendedor
b) Receptor y Emisor
c) Receptor, emisor y entorno.
Escoja una de las siguientes mejores formas de mantener al cliente bien informado:
a) Buen lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
b) Se le debe sonreír en todo momento a los clientes.
c) Se debe mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa, que permita saber que desea, cuando lo desea y cómo lo desea.
Darle accesibilidad a los clientes significa:
a) Tener varias vías de contacto con el cliente.
b) Buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
c) Establecer un conducto regular dentro de la organización para las observaciones, se trata de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Usted se comunica cortes mente con el cliente demostrándolo de una de las siguientes formas (con la que más se identifique):
a) Con la mejor educación y con las mejores buenas maneras.
b) Excelente trato y toda la atención.
c) Mucha atención, simpatía, respeto y amabilidad.
La rapidez en su capacidad de respuesta a un cliente lo demuestra de una de las siguientes formas:
a) Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
b) Mantener los elementos organizados y adecuados para acercarse en cualquier momento al cliente con la respuesta apropiada.
c) Responder y ejecutar el servicio de forma confiable, seguro y creíble.
ORIENTACION AL LOGRO
ORIENTACION AL LOGRO.
Tienes la firme voluntad de alcanzar el éxito en tu trabajo de acuerdo con la profesión elegida?
a) Si, totalmente
b) Me da igual
c) Espero triunfar
Triunfar significa para ti….
a) Ganar mucho dinero
b) Desarrollarme y ser feliz en mi trabajo
c) Ascender socialmente
Te importaría sacrificar descanso y ocio para poder dedicarte a tu profesión y triunfar?
a) No
b) Solo si es verdaderamente necesario
c) Si
El éxito es para mi …
a) … amar y ser amado.
b) … disfrutar de una buena posición profesional.
c) … disfrutar de una buena posición económica.
Tienes la firme voluntad de alcanzar el éxito en tu trabajo de acuerdo con la profesión elegida?
a) Si, totalmente
b) Me da igual
c) Espero triunfar
Triunfar significa para ti….
a) Ganar mucho dinero
b) Desarrollarme y ser feliz en mi trabajo
c) Ascender socialmente
Te importaría sacrificar descanso y ocio para poder dedicarte a tu profesión y triunfar?
a) No
b) Solo si es verdaderamente necesario
c) Si
El éxito es para mi …
a) … amar y ser amado.
b) … disfrutar de una buena posición profesional.
c) … disfrutar de una buena posición económica.
PENSAMIENTO CREATIVO.
Cuál de las siguientes afirmaciones le parece la adecuada:
a) Es el estado de conciencia que establece una red de relaciones para la creación, identificación, planteamiento y solución relevante de un problema.
b) Es el estado de conciencia en la que las relaciones se basan en las comunicaciones efectivas.
c) Es el estado de conciencia en la que se establece las relaciones para el mejoramiento de la actitud del servicio.
Cuando usted tiene que responder a su jefe con una nueva idea, cuáles son los detalles que más cuida:
a) Flexibilidad, fluidez, elaboración y originalidad.
b) Inteligencia, gran personalidad y fluidez.
c) Flexibilidad y elaboración.
Si se le pide que realice un dibujo a partir de una forma de lagrima, huevo o pera, que viene en una hoja de color, que dibuje compone usted? :
a) Cabeza humana, huevo, flor, sol ó nube.
b) Espacios verdes y árboles.
c) Ojo, nariz, boca, mariposa, balón, pelo o pájaro.
a) Es el estado de conciencia que establece una red de relaciones para la creación, identificación, planteamiento y solución relevante de un problema.
b) Es el estado de conciencia en la que las relaciones se basan en las comunicaciones efectivas.
c) Es el estado de conciencia en la que se establece las relaciones para el mejoramiento de la actitud del servicio.
Cuando usted tiene que responder a su jefe con una nueva idea, cuáles son los detalles que más cuida:
a) Flexibilidad, fluidez, elaboración y originalidad.
b) Inteligencia, gran personalidad y fluidez.
c) Flexibilidad y elaboración.
Si se le pide que realice un dibujo a partir de una forma de lagrima, huevo o pera, que viene en una hoja de color, que dibuje compone usted? :
a) Cabeza humana, huevo, flor, sol ó nube.
b) Espacios verdes y árboles.
c) Ojo, nariz, boca, mariposa, balón, pelo o pájaro.
ACTITUD DE SERVICIO.
Cuál cree usted que es su mejor estilo de atención?
a) Cuando un cliente le pregunta, usted lo mira, lo saluda y le escucha sobre la inquietud que tiene.
b) Cuando un cliente le pregunta, usted le dice un momento muy cortésmente y termina de hacer lo que está haciendo, y entonces lo atiende.
c) Cuando un cliente le pregunta, usted lo saluda muy cortésmente, le escucha y le dice que ya lo atenderá.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería? (marque uno):
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
Señale cuál es la regla más importante al atender un cliente:
a) Mostrar atención y tener una presentación adecuada
b) Tener a mano la información adecuada
c) Expresión corporal y oral adecuada
Cuáles son las características básicas del servicio
a) Variabilidad y saludo amable al cliente.
b) Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad e imperdurabilidad.
c) Inseparabilidad, compromiso y buena atención.
Las características de una buena comunicación al cliente, se pueden agrupar en una de las siguientes. Por favor señale la más adecuada:
a) Saludar. Escuchar, preguntar y responder.
b) Saludar, atender y responder
c) Diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
a) Cuando un cliente le pregunta, usted lo mira, lo saluda y le escucha sobre la inquietud que tiene.
b) Cuando un cliente le pregunta, usted le dice un momento muy cortésmente y termina de hacer lo que está haciendo, y entonces lo atiende.
c) Cuando un cliente le pregunta, usted lo saluda muy cortésmente, le escucha y le dice que ya lo atenderá.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería? (marque uno):
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
Señale cuál es la regla más importante al atender un cliente:
a) Mostrar atención y tener una presentación adecuada
b) Tener a mano la información adecuada
c) Expresión corporal y oral adecuada
Cuáles son las características básicas del servicio
a) Variabilidad y saludo amable al cliente.
b) Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad e imperdurabilidad.
c) Inseparabilidad, compromiso y buena atención.
Las características de una buena comunicación al cliente, se pueden agrupar en una de las siguientes. Por favor señale la más adecuada:
a) Saludar. Escuchar, preguntar y responder.
b) Saludar, atender y responder
c) Diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
COMPROMISO.
¿Le gusta a usted su trabajo actual?
a) No me gusta.
b) Preferiría alguna otra cosa.
c) Me gusta mucho.
La atmósfera del lugar donde usted trabaja es:
a) Extremadamente calurosa; fría; aireada; o polvorienta.
b) Ocasionalmente desagradable.
c) La mayor parte del tiempo, excelente.
En comparación con otras empresas de la comunidad, ¿cómo trata la compañía a sus empleados?
a) La mayoría de las otras empresas son mejores.
b) Algunas compañías son mejores.
c) Nuestra compañía es mejor que muchas.
En su actitud personal hacia usted, su supervisor inmediato es:
a) Siempre injusto,
b) Con frecuencia injusto.
c) Justo en todas las ocasiones.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería?
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
a) No me gusta.
b) Preferiría alguna otra cosa.
c) Me gusta mucho.
La atmósfera del lugar donde usted trabaja es:
a) Extremadamente calurosa; fría; aireada; o polvorienta.
b) Ocasionalmente desagradable.
c) La mayor parte del tiempo, excelente.
En comparación con otras empresas de la comunidad, ¿cómo trata la compañía a sus empleados?
a) La mayoría de las otras empresas son mejores.
b) Algunas compañías son mejores.
c) Nuestra compañía es mejor que muchas.
En su actitud personal hacia usted, su supervisor inmediato es:
a) Siempre injusto,
b) Con frecuencia injusto.
c) Justo en todas las ocasiones.
Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería?
a) Su trabajo actual
b) Otro trabajo en la misma ocupación
c) Un empleo en otra ocupación
NEGOCIACION.
Para evitar discusiones y conflictos con las personas, usted prefiere:
a) Sencillamente evitar a las personas
b) Busca conciliar posiciones, evitando discusiones
c) Busca conciliar posiciones, enviando otra persona
Cuando se encuentra en un proceso de negociación, usted prefiere:
a) Ceder en la medida en el otro cede
b) Colaborar con la contraparte para encontrar soluciones superadoras
c) Consigo que mis ideas sean aceptadas, si ó si, aunque provoque resentimiento en otros.
Su posición en una negociación, se parece más a una de las siguientes tres, escoja:
a) Suelo postergar indefinidamente el encarar a una persona por un conflicto.
b) Frecuentemente trato de satisfacer las necesidades del otro.
c) Hago conocer mi posición y luego me dispongo a escuchar la del otro pacientemente.
Cuando debo comprar un articulo o me encuentro ante una situación de compra en donde debo tomar una decisión, me identifico más con …
a) Me cuesta en general decir NO
b) Me gusta regatear al comprar algo
c) Me hace sentir mal tener que ir a un negocio a devolver o cambiar algo que compré.
Para justificar detalladamente mi posición en una negociación, suelo:
a) Tratar de elaborar decisiones en conjunto
b) Tratar de equilibrar ganancias y perdidas
c) Tratar de mostrar todos los puntos de vista
a) Sencillamente evitar a las personas
b) Busca conciliar posiciones, evitando discusiones
c) Busca conciliar posiciones, enviando otra persona
Cuando se encuentra en un proceso de negociación, usted prefiere:
a) Ceder en la medida en el otro cede
b) Colaborar con la contraparte para encontrar soluciones superadoras
c) Consigo que mis ideas sean aceptadas, si ó si, aunque provoque resentimiento en otros.
Su posición en una negociación, se parece más a una de las siguientes tres, escoja:
a) Suelo postergar indefinidamente el encarar a una persona por un conflicto.
b) Frecuentemente trato de satisfacer las necesidades del otro.
c) Hago conocer mi posición y luego me dispongo a escuchar la del otro pacientemente.
Cuando debo comprar un articulo o me encuentro ante una situación de compra en donde debo tomar una decisión, me identifico más con …
a) Me cuesta en general decir NO
b) Me gusta regatear al comprar algo
c) Me hace sentir mal tener que ir a un negocio a devolver o cambiar algo que compré.
Para justificar detalladamente mi posición en una negociación, suelo:
a) Tratar de elaborar decisiones en conjunto
b) Tratar de equilibrar ganancias y perdidas
c) Tratar de mostrar todos los puntos de vista
TRABAJO EN EQUIPO.
En una situación real en que usted ha trabajado en equipo para realizar un proyecto/tarea, con cuál de las siguientes funciones usted se siente más cómodo?
a) Cuando usted tiene que asignar funciones
b) Cuando usted tiene que asignar responsabilidades
c) Cuando usted no tiene que decir ni una palabra
Trabajar en equipo significa:
a) Estar de acuerdo con todo el equipo
b) Aceptar las decisiones del líder
c) Que la suma de 1 + 1 es 3.
En el trabajo en equipo, cuando hay distintas opiniones, defiendes tu punto de vista …
a) Con terquedad para convencer
b) De forma moderada
c) No la defiendo. Acepto la opinión y decisión de mis superiores.
Cuando trabajo en equipo...
a) … la mayor parte de las decisiones que se toman son sugerencias mías.
b) … aporto ideas, pero no suelen ser las que se aceptan al final.
c) … un poco de todo.
Pienso en mis compañeros de trabajo …
a) … como amigos
b) … como rivales para un ascenso
c) … de forma indiferente
a) Cuando usted tiene que asignar funciones
b) Cuando usted tiene que asignar responsabilidades
c) Cuando usted no tiene que decir ni una palabra
Trabajar en equipo significa:
a) Estar de acuerdo con todo el equipo
b) Aceptar las decisiones del líder
c) Que la suma de 1 + 1 es 3.
En el trabajo en equipo, cuando hay distintas opiniones, defiendes tu punto de vista …
a) Con terquedad para convencer
b) De forma moderada
c) No la defiendo. Acepto la opinión y decisión de mis superiores.
Cuando trabajo en equipo...
a) … la mayor parte de las decisiones que se toman son sugerencias mías.
b) … aporto ideas, pero no suelen ser las que se aceptan al final.
c) … un poco de todo.
Pienso en mis compañeros de trabajo …
a) … como amigos
b) … como rivales para un ascenso
c) … de forma indiferente
LIDERAZGO
Para dirigir a un equipo de trabajo, usted con cuál de las siguientes afirmaciones se identifica:
a) Comunica una convincente visión a realizar generando ambiente de entusiasmo.
b) Se asegura de que entiendan el comunicado con tono claro y creíble.
c) Mantiene informadas a las personas y da instrucciones adecuadas.
Si un miembro del equipo desea realizar una tarea de una forma que usted sabe que es errónea, usted que haría:
a) Lo dejaría aprender de la experiencia?
b) Lo dejaría solo que tome la decisión del que hacer?
c) Le diría exactamente qué hacer?
¿Es para usted el modelo militar de liderazgo adecuado para cualquier compañía, ya que está basado más en la autoridad que en la disciplina? Identifíquese con una de las siguientes afirmaciones:
a) Porque invierten en cultivar valores.
b) Prepara a cada persona para liderar, incluyendo a los supervisores para liderar.
c) Promueve la auto disciplina como forma de construcción del orgullo
Sin duda un líder tiene que estar auto motivado. Cuál de los siguientes puntos es el más importante para lograrlo:
a) Ser líder entusiasta con su trabajo.
b) El líder trabaja porque tiene satisfacción de terminar una tarea.
c) Para que el líder se sienta bien con él mismo.
Para ser efectivos, cuál de las siguientes afirmaciones, considera usted que se identifica más:
a) El desarrollo del esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso. Al ser humano común no le disgusta esencialmente trabajar.
b) El ser humano ordinario se habitúa a buscar responsabilidades. La falta de ambición y la insistencia en la seguridad son, generalmente, consecuencias de la misma experiencia y no características esencialmente humanas.
c) La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imaginación, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organización, es característica de grandes sectores de la población.
a) Comunica una convincente visión a realizar generando ambiente de entusiasmo.
b) Se asegura de que entiendan el comunicado con tono claro y creíble.
c) Mantiene informadas a las personas y da instrucciones adecuadas.
Si un miembro del equipo desea realizar una tarea de una forma que usted sabe que es errónea, usted que haría:
a) Lo dejaría aprender de la experiencia?
b) Lo dejaría solo que tome la decisión del que hacer?
c) Le diría exactamente qué hacer?
¿Es para usted el modelo militar de liderazgo adecuado para cualquier compañía, ya que está basado más en la autoridad que en la disciplina? Identifíquese con una de las siguientes afirmaciones:
a) Porque invierten en cultivar valores.
b) Prepara a cada persona para liderar, incluyendo a los supervisores para liderar.
c) Promueve la auto disciplina como forma de construcción del orgullo
Sin duda un líder tiene que estar auto motivado. Cuál de los siguientes puntos es el más importante para lograrlo:
a) Ser líder entusiasta con su trabajo.
b) El líder trabaja porque tiene satisfacción de terminar una tarea.
c) Para que el líder se sienta bien con él mismo.
Para ser efectivos, cuál de las siguientes afirmaciones, considera usted que se identifica más:
a) El desarrollo del esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso. Al ser humano común no le disgusta esencialmente trabajar.
b) El ser humano ordinario se habitúa a buscar responsabilidades. La falta de ambición y la insistencia en la seguridad son, generalmente, consecuencias de la misma experiencia y no características esencialmente humanas.
c) La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imaginación, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organización, es característica de grandes sectores de la población.
Caso de éxito: Formula SENA:
El SENA ha venido estimulando la competencia sana entre aprendices, a través de olimpiadas en diferentes temáticas, como una estrategia para fortalecer el aprendizaje activo y el liderazgo de los aprendices.
Ejemplos de lo anterior son las olimpiadas ColombianSkills, que consisten en el desarrollo práctico de proyectos en diferentes habilidades técnicas, las cuales no solo han generado un interés creciente de los aprendices e instructores por conocer más fondo su profesión, sino que han permitido una actualización tecnológica en todas las modalidades en que el SENA compite, a través de un benchmarking con el estándar mundial en la versión internacional de este tipo de olimpiadas liderado por la organización Worldskills.
Adicionalmente encontramos el proyecto de Juegos, ejecutado por la gerencia de liderazgo, que su vez busca promover en los aprendices del SENA la competencia sana y el desarrollo de habilidades acordes al mundo laboral y empresarial, mediante la utilización de los videojuegos como herramienta interactiva; e implementar una línea de investigación y desarrollo de Videojuegos y Simuladores con un alto grado de innovación tecnológica mediante el uso de tecnologías nacientes como la realidad aumentada y virtual para aprendices de formación titulada y emprendedores de tecnoparque.
Ahora se quiere evolucionar a olimpiadas que no solo midan una destreza técnica, sino que evalúen la integración de varias tecnologías (automotriz, electrónica, materiales, diseño, tic, mecanizados especiales, entre otras), el trabajo en equipo, la utilización y apropiación de la estrategia PLM (Gestión del Ciclo de vida de productos) y el software especializado para su aplicación en diseño, evaluación, simulación realística de producto y proceso, gestión de información y presentación técnica de producto con el cual ya cuenta el SENA.
De acuerdo con lo planteado anteriormente se presenta esta convocatoria para presentar y ejecutar 10 proyectos en donde a través de la integración de las fases de diseño, validación, fabricación y pruebas de desempeño, se consoliden grupos de desarrollo tecnológico e innovación, que incrementen la capacidad de innovación de los Centros de Formación Profesional, mediante el desarrollo de las tecnologías aplicadas en la industria automotriz y la construcción de competencias para la aplicación del PLM,
estrategia que permite la aplicación de ingeniería concurrente, en beneficio del tiempo de salida al mercado de bienes y servicios.
En esta convocatoria los participantes deben formular un anteproyecto para la construcción de un vehículo de carrera monoplaza. Las 10 mejores propuestas serán financiadas para que se lleve a cabo el desarrollo y la construcción del vehículo. Finalmente se hará una prueba final donde se medirán varios aspectos como: presentación general, seguridad, diseño e ingeniería, estrategia organizacional, seguridad industrial, comportamiento dinámico, y eficiencia.
Se logro la integración de equipos de aprendices, instructores de alto nivel y estudiantes de ingeniería pero también involucra a la industria automotriz y expertos nacionales e internacionales a través de patrocinios en partes para la construcción del vehículo, asesorías a los equipos, videoconferencias, comité reglamentario y comité técnico evaluador.
La elección de construcción vehículo automotriz está sustentada en la cantidad de tecnologías que se integran en este proyecto. Los integrantes del equipo deberán tener competencias en: Diseño, PLM, mecánica, electrónica, sistemas, materiales, soldadura, maquinas y herramientas, entre otras.
Se consolidaron 10 grupos de gestión tecnológica y conocimiento a nivel regional mediante una convocatoria de proyectos SENA a nivel nacional, orientados a la construcción de 10 vehículos de alta competición, de tal forma que se integren diferentes tecnologías asociadas a la producción de vehículos y autopartes, se genere conocimiento en las aéreas de mecánica, materiales, electrónica, automotriz, TIC, PLM, con el fin de incrementar la capacidad en gestión tecnológica y conocimiento en beneficio de la competitividad nacional.
De esta forma la olimpiada permitirá a aprendices e instructores apropiar conocimientos y últimas tecnologías en diferentes campos como: Automotriz, mecánica, electrónica, sistemas, diseño, soldadura, maquinas y herramientas, PLM( Gestión del ciclo de vida del producto). Adicionalmente se trabajaran competencias transversales como: mercadeo, trabajo en equipo, liderazgo, comercialización, entre otros.
En el evento final, se realizará una carrera, donde se invitarán diferentes tipos de público, como aprendices, colegios, universidades y empresas. También estarán presentes los patrocinadores y medios de comunicación.
Los equipos recibirán distintos puntajes dependiendo del desempeño de su vehículo, donde el valor máximo será 1.000. Los tres primeros puestos serán premiados.
El gran alcance
Cobertura: Nacional abierta para los 115 Centros de formación y las 33 regionales, en la etapa inicial de presentación de anteproyectos. En la Fase de diseño, desarrollo y evaluación final participaran las 10 Regionales seleccionadas en la convocatoria.
Tecnológico: Innovaciones incrementales en sistema térmico, eléctrico y electrónico, suspensión, seguridad pasiva y activa, estructural, proceso de construcción y aplicación de TIC.
Pedagógico: Participación de 40 instructores, 100 aprendices, 40 alumnos universitarios y 10 profesiones de ingeniería de 10 universidades.
Construcción de competencias: Relacionadas con trabajo en equipos interdisciplinarios, colaborativos, aplicación de la estrategia PLM y uso de sus herramientas informáticas de soporte.
Social: Presentación de resultados a nivel nacional a través de los medios de comunicación institucionales.
Bienvenido a SEinNovA, lo invitamos a preguntar por el Kit de Liderazgo e Innovación. Contáctenos: gestióndelcambio@sena.edu.co
Ejemplos de lo anterior son las olimpiadas ColombianSkills, que consisten en el desarrollo práctico de proyectos en diferentes habilidades técnicas, las cuales no solo han generado un interés creciente de los aprendices e instructores por conocer más fondo su profesión, sino que han permitido una actualización tecnológica en todas las modalidades en que el SENA compite, a través de un benchmarking con el estándar mundial en la versión internacional de este tipo de olimpiadas liderado por la organización Worldskills.
Adicionalmente encontramos el proyecto de Juegos, ejecutado por la gerencia de liderazgo, que su vez busca promover en los aprendices del SENA la competencia sana y el desarrollo de habilidades acordes al mundo laboral y empresarial, mediante la utilización de los videojuegos como herramienta interactiva; e implementar una línea de investigación y desarrollo de Videojuegos y Simuladores con un alto grado de innovación tecnológica mediante el uso de tecnologías nacientes como la realidad aumentada y virtual para aprendices de formación titulada y emprendedores de tecnoparque.
Ahora se quiere evolucionar a olimpiadas que no solo midan una destreza técnica, sino que evalúen la integración de varias tecnologías (automotriz, electrónica, materiales, diseño, tic, mecanizados especiales, entre otras), el trabajo en equipo, la utilización y apropiación de la estrategia PLM (Gestión del Ciclo de vida de productos) y el software especializado para su aplicación en diseño, evaluación, simulación realística de producto y proceso, gestión de información y presentación técnica de producto con el cual ya cuenta el SENA.
De acuerdo con lo planteado anteriormente se presenta esta convocatoria para presentar y ejecutar 10 proyectos en donde a través de la integración de las fases de diseño, validación, fabricación y pruebas de desempeño, se consoliden grupos de desarrollo tecnológico e innovación, que incrementen la capacidad de innovación de los Centros de Formación Profesional, mediante el desarrollo de las tecnologías aplicadas en la industria automotriz y la construcción de competencias para la aplicación del PLM,
estrategia que permite la aplicación de ingeniería concurrente, en beneficio del tiempo de salida al mercado de bienes y servicios.
En esta convocatoria los participantes deben formular un anteproyecto para la construcción de un vehículo de carrera monoplaza. Las 10 mejores propuestas serán financiadas para que se lleve a cabo el desarrollo y la construcción del vehículo. Finalmente se hará una prueba final donde se medirán varios aspectos como: presentación general, seguridad, diseño e ingeniería, estrategia organizacional, seguridad industrial, comportamiento dinámico, y eficiencia.
Se logro la integración de equipos de aprendices, instructores de alto nivel y estudiantes de ingeniería pero también involucra a la industria automotriz y expertos nacionales e internacionales a través de patrocinios en partes para la construcción del vehículo, asesorías a los equipos, videoconferencias, comité reglamentario y comité técnico evaluador.
La elección de construcción vehículo automotriz está sustentada en la cantidad de tecnologías que se integran en este proyecto. Los integrantes del equipo deberán tener competencias en: Diseño, PLM, mecánica, electrónica, sistemas, materiales, soldadura, maquinas y herramientas, entre otras.
Se consolidaron 10 grupos de gestión tecnológica y conocimiento a nivel regional mediante una convocatoria de proyectos SENA a nivel nacional, orientados a la construcción de 10 vehículos de alta competición, de tal forma que se integren diferentes tecnologías asociadas a la producción de vehículos y autopartes, se genere conocimiento en las aéreas de mecánica, materiales, electrónica, automotriz, TIC, PLM, con el fin de incrementar la capacidad en gestión tecnológica y conocimiento en beneficio de la competitividad nacional.
De esta forma la olimpiada permitirá a aprendices e instructores apropiar conocimientos y últimas tecnologías en diferentes campos como: Automotriz, mecánica, electrónica, sistemas, diseño, soldadura, maquinas y herramientas, PLM( Gestión del ciclo de vida del producto). Adicionalmente se trabajaran competencias transversales como: mercadeo, trabajo en equipo, liderazgo, comercialización, entre otros.
En el evento final, se realizará una carrera, donde se invitarán diferentes tipos de público, como aprendices, colegios, universidades y empresas. También estarán presentes los patrocinadores y medios de comunicación.
Los equipos recibirán distintos puntajes dependiendo del desempeño de su vehículo, donde el valor máximo será 1.000. Los tres primeros puestos serán premiados.
El gran alcance
Cobertura: Nacional abierta para los 115 Centros de formación y las 33 regionales, en la etapa inicial de presentación de anteproyectos. En la Fase de diseño, desarrollo y evaluación final participaran las 10 Regionales seleccionadas en la convocatoria.
Tecnológico: Innovaciones incrementales en sistema térmico, eléctrico y electrónico, suspensión, seguridad pasiva y activa, estructural, proceso de construcción y aplicación de TIC.
Pedagógico: Participación de 40 instructores, 100 aprendices, 40 alumnos universitarios y 10 profesiones de ingeniería de 10 universidades.
Construcción de competencias: Relacionadas con trabajo en equipos interdisciplinarios, colaborativos, aplicación de la estrategia PLM y uso de sus herramientas informáticas de soporte.
Social: Presentación de resultados a nivel nacional a través de los medios de comunicación institucionales.
Bienvenido a SEinNovA, lo invitamos a preguntar por el Kit de Liderazgo e Innovación. Contáctenos: gestióndelcambio@sena.edu.co
Caso de éxito Tecnoparque:
Hydrox y GEA, soluciones energéticas ambientalmente sostenibles:
En términos de innovación se presenta un sistema de información que contribuye a proveer agua potable y energía eléctrica; Este aplicativo experimental contribuye a la producción de combustible ecológico a partir de agua. Es un ejemplo del Talento de Tecnoparque liderado por Ing. Rodrigo Reyes e Ing. Leandro Rache.
Combustibles “de agua”
Hydrox es el nombre del biocombustible obtenido mediante procesos físicos, químicos, moleculares y electrónicos donde se busca transformar el líquido en un gas limpio, con propiedades idénticas al propano o al gas natural de uso industrial en primera instancia.
Hoy en el segundo semestre del 2010 se culminó la primera fase del proyecto, el paso a seguir es la consecución de recursos e inversionistas que financien el desarrollo integral del proyecto.
Es definitivo que el ingenio colombiano está presente en nuestra comunidad SENA, actualmente se investiga alternativas de mezclas de su producto con etanol y gasolina, que reduzcan los altos costos de los combustibles que se registran en los mercados vigentes.
Las investigaciones realizadas por el equipo de trabajo del TecnoParque ha presentado que HYDROX cuenta con ventajas comparativas con relación a los combustibles actuales: No es tóxico; No contaminante; No proviene de combustibles fósiles o carbonados; Reduce en 50% la emisión de gases contaminantes de los vehículos y se genera por demanda contribuyendo a reducir las emisiones de CO2 que afectan la atmosfera.
El generador de energía y agua “GEA”, es un sistema que recolecta agua lluvia o de cualquier fuente local disponible se almacena, se trata y distribuye a las comunidades más necesitadas o para aquellas poblaciones que desean contar con un modelo de aprovechamiento de recursos, que incluyan los servicios de acueducto y de energía eléctrica.
La transformación del líquido en agua apta para el consumo humano y en electricidad es el resultado de un trabajo en equipo, la apropiación de conocimientos hidroeléctricos, tenacidad de emprendimiento y buen uso de los beneficios de las TIC.
Dentro del concepto del proyecto se aprovecha el uso de energías alternativas como la eólica y la solar recogidas por medio de aspas incorporadas en la parte inferior del aparato y de paneles solares que van en la parte superior. El prototipo GEA tiene 2 metros de diámetro por 50 centímetros de alto y puede generar la energía necesaria para el funcionamiento de los equipos eléctricos básicos de un hogar conformado por cinco personas.
Con esta misma tecnología se pueden construir infraestructuras más complejas y mayor capacidad generando electricidad para poblaciones estimadas de 1.800 ciudadanos y/o habitantes.
Este desarrollo puede adaptarse a cualquier región de Colombia, siempre y cuando sean ricas en sol, viento y lluvias; insumos requeridos para generar energía eléctrica y agua potable.
Este y muchos proyectos han participado en las diferentes convocatorias del TECNOPARQUE Nodo Bogotá, donde se han integrado el talento humano, las tecnologías de información y comunicación, la asesoría & experiencia de los líderes del SENA apoyando, presentando y compartiendo las historias de éxito de la comunidad y de Colombia.
El liderazgo de Jennifer Pineda convocando, motivando y orientado a los participantes, además de habilitar los recursos tecnológicos de la institución a favor de la gestión del conocimiento e innovación son un resultado claro del compromiso y transparencia de la institución frente a la competitividad en la educación y emprendimiento de los Colombianos.
Dentro de la misión de trabajo se destaca el fortalecimiento de la cadena de valor de emprendimiento al articularse y trabajar con entidades de formación, incubadoras y empresas de desarrollo tecnológico.
TECNOPARQUE Colombia del SENA ofrece sus servicios sin costo alguno a todos los colombianos (niños, jóvenes o adultos) que quieran desarrollar ideas novedosas y que estén interesados en la innovación y la tecnología.
Actualmente cuenta con siete (7) sedes en Bogotá, Medellín, Rionegro, Pereira, Bucaramanga, Neiva y Manizales la meta es estar en cada ciudad del país.
Todos podemos consultar más sobre los casos y experiencias exitosas donde el ingenio se ha puesto a prueba de todo:
. (www.tecnoparquecolombia.org).
Recordemos que las tecnologías de información y comunicación nos mejora la calidad de vida al presentar proyectos fáciles de implementar para mejorar el medio ambiente, prevenir desastres climatológicos, apoyar la toma de decisiones y concientizar a los habitantes de la tierra en la importancia de aprovechar al máximo nuestros recursos naturales y protegerlos para varias generaciones disfrutando de un entorno limpio.
Contáctenos:
SIEMPRE EN CONTACTO
Invitamos a toda la comunidad SENA a interactuar en forma frecuente con el TECNOPARQUE para identificar diferentes oportunidades en innovación, emprendimiento y apropiación de las TIC para los Centros de Formación
En términos de innovación se presenta un sistema de información que contribuye a proveer agua potable y energía eléctrica; Este aplicativo experimental contribuye a la producción de combustible ecológico a partir de agua. Es un ejemplo del Talento de Tecnoparque liderado por Ing. Rodrigo Reyes e Ing. Leandro Rache.
Combustibles “de agua”
Hydrox es el nombre del biocombustible obtenido mediante procesos físicos, químicos, moleculares y electrónicos donde se busca transformar el líquido en un gas limpio, con propiedades idénticas al propano o al gas natural de uso industrial en primera instancia.
Hoy en el segundo semestre del 2010 se culminó la primera fase del proyecto, el paso a seguir es la consecución de recursos e inversionistas que financien el desarrollo integral del proyecto.
Es definitivo que el ingenio colombiano está presente en nuestra comunidad SENA, actualmente se investiga alternativas de mezclas de su producto con etanol y gasolina, que reduzcan los altos costos de los combustibles que se registran en los mercados vigentes.
Las investigaciones realizadas por el equipo de trabajo del TecnoParque ha presentado que HYDROX cuenta con ventajas comparativas con relación a los combustibles actuales: No es tóxico; No contaminante; No proviene de combustibles fósiles o carbonados; Reduce en 50% la emisión de gases contaminantes de los vehículos y se genera por demanda contribuyendo a reducir las emisiones de CO2 que afectan la atmosfera.
El generador de energía y agua “GEA”, es un sistema que recolecta agua lluvia o de cualquier fuente local disponible se almacena, se trata y distribuye a las comunidades más necesitadas o para aquellas poblaciones que desean contar con un modelo de aprovechamiento de recursos, que incluyan los servicios de acueducto y de energía eléctrica.
La transformación del líquido en agua apta para el consumo humano y en electricidad es el resultado de un trabajo en equipo, la apropiación de conocimientos hidroeléctricos, tenacidad de emprendimiento y buen uso de los beneficios de las TIC.
Dentro del concepto del proyecto se aprovecha el uso de energías alternativas como la eólica y la solar recogidas por medio de aspas incorporadas en la parte inferior del aparato y de paneles solares que van en la parte superior. El prototipo GEA tiene 2 metros de diámetro por 50 centímetros de alto y puede generar la energía necesaria para el funcionamiento de los equipos eléctricos básicos de un hogar conformado por cinco personas.
Con esta misma tecnología se pueden construir infraestructuras más complejas y mayor capacidad generando electricidad para poblaciones estimadas de 1.800 ciudadanos y/o habitantes.
Este desarrollo puede adaptarse a cualquier región de Colombia, siempre y cuando sean ricas en sol, viento y lluvias; insumos requeridos para generar energía eléctrica y agua potable.
Este y muchos proyectos han participado en las diferentes convocatorias del TECNOPARQUE Nodo Bogotá, donde se han integrado el talento humano, las tecnologías de información y comunicación, la asesoría & experiencia de los líderes del SENA apoyando, presentando y compartiendo las historias de éxito de la comunidad y de Colombia.
El liderazgo de Jennifer Pineda convocando, motivando y orientado a los participantes, además de habilitar los recursos tecnológicos de la institución a favor de la gestión del conocimiento e innovación son un resultado claro del compromiso y transparencia de la institución frente a la competitividad en la educación y emprendimiento de los Colombianos.
Dentro de la misión de trabajo se destaca el fortalecimiento de la cadena de valor de emprendimiento al articularse y trabajar con entidades de formación, incubadoras y empresas de desarrollo tecnológico.
TECNOPARQUE Colombia del SENA ofrece sus servicios sin costo alguno a todos los colombianos (niños, jóvenes o adultos) que quieran desarrollar ideas novedosas y que estén interesados en la innovación y la tecnología.
Actualmente cuenta con siete (7) sedes en Bogotá, Medellín, Rionegro, Pereira, Bucaramanga, Neiva y Manizales la meta es estar en cada ciudad del país.
Todos podemos consultar más sobre los casos y experiencias exitosas donde el ingenio se ha puesto a prueba de todo:
. (www.tecnoparquecolombia.org).
Recordemos que las tecnologías de información y comunicación nos mejora la calidad de vida al presentar proyectos fáciles de implementar para mejorar el medio ambiente, prevenir desastres climatológicos, apoyar la toma de decisiones y concientizar a los habitantes de la tierra en la importancia de aprovechar al máximo nuestros recursos naturales y protegerlos para varias generaciones disfrutando de un entorno limpio.
Contáctenos:
SIEMPRE EN CONTACTO
Invitamos a toda la comunidad SENA a interactuar en forma frecuente con el TECNOPARQUE para identificar diferentes oportunidades en innovación, emprendimiento y apropiación de las TIC para los Centros de Formación
Busca a las personas correctas:
El objetivo de trabajar en grupo es integrar personas con diferentes niveles de conocimiento y experiencia para alcanzar una meta específica. De esta buena ?combinación? depende, en gran medida, el éxito de un proyecto. Por eso, es clave que analices con detención qué habilidades profesionales y características personales debe tener cada integrante. No necesariamente necesitas a los mejores, sino a los correctos. Define un ?perfil ideal? para cada posición y asegúrate de que los elegidos disfruten el trabajo en equipo y tengan espíritu de colaboración.
3. Crea una estructura de trabajo:
Tu misión es liderar y, para hacerlo, necesitas apoyarte en una estructura que facilite la comunicación entre los miembros y el seguimiento de los compromisos adquiridos internamente y con otros departamentos o empresas. Diseña un plan de trabajo que incorpore al menos los siguientes elementos: a) Objetivo común, b) Definición de roles, c) Reglas de trabajo y de conducta, d) Fechas de reuniones, e) Estándar para la entrega de informes.
Página 4
4. Comunica con claridad:
Tu equipo necesita saber hacia dónde va. Puede que tú lo tengas claro, pero preocúpate que todos también lo entiendan. No de nada por entendido e informa clara y detalladamente la meta del grupo y las responsabilidades de cada uno. Comunicar efectivamente te ahorrará disgustos y facilitará la el trabajo de todos. Invierte todo el tiempo necesario y no te olvides de pedir retroalimentación. Crea las instancias para que todos puedan expresarse y nunca olvides cumplir tus compromisos. En lo posible, sé transparente con tus expectativas respecto a cada uno y sobre el equipo.
5. Forma líderes:
Un buen equipo debe trascender y, para que esto pase, lo mejor que puedes hacer es formar líderes al interior del grupo. Ellos tomarán tu lugar en éste u otros proyectos. Eso es bueno para ti y para todos. Ram Charan, el gurú de la ejecución, sostiene que las 8 habilidades de un gran líder: son:
a)Encontrar la idea que permita satisfacer las demandas de los clientes y hacer dinero.
b)Detectar qué pasa fuera del grupo.
c)Recurrir a la gente correcta con las conductas correctas.
d)Aprender a juzgar a la gente.
e)Fomentar la coherencia.
f)Establecer metas medibles y correctas.
g)Definir prioridades con precisión.
h)Anticipar las presiones sociales sin afectar al grupo.
Finalmente, si tienes un buen candidato, fíjate en sus fortalezas y no en sus debilidades, enséñale como mejorar y trabajar su ego en función de las metas del grupo y entrénalo para desarrollar una visión del negocio?.
6. Delega y da poder de decisión:
La mejor forma de controlar la evolución de un equipo es organizar reuniones periódicas (semanales, quincenales o mensuales) y facilitar que todos puedan compartir ideas. El gran problema es que muchas veces las decisiones tomadas en estos encuentros no logran llevarse a la práctica. ¿La razón? Los líderes no se atreven a delegar y entregar poder de decisión a los miembros del grupo. Si quieres equipos de alto desempeño, deja que las personas se responsabilicen de los resultados de los proyectos. Pídeles, con total claridad, que no sólo identifiquen los problemas, sino que desarrollen y apliquen sus soluciones.
Debes entrenarlos para la acción para la consecución de logros y metas con el propósito de compartir la visión del área.
Página 5
ALIANZA SENA - TELEFONICA
7. Reconoce logros personales y grupales. Recompensa y celebra públicamente los éxitos individuales y colectivos. Recuerda que reconocer no es lo mismo que adular. Si la felicitación es individual, concéntrate en factores positivos que puedan ser tomados en cuenta y replicados por los otros integrantes. Si el éxito es grupal, precisa los puntos clave y menciona los detalles que se pueden mejorar. Un abrazo o un fuerte apretón de manos te ayudarán a cerrar un buen momento.
8. Fomenta la flexibilidad:
Es en este punto donde sabrás si elegiste a las personas correctas. Es frecuente que los objetivos planteados en el inicio cambien o se redefinan. Cuando esto pase, necesitas equipos flexibles formados por personas flexibles. Preocúpate de fomentar siempre un ?espíritu de cambio y alerta permanente? entre los integrantes. Saber modificar el rumbo es uno de los activos más preciados de un buen grupo de trabajo.
9. Entrega los recursos necesarios
Un buen equipo sabe exigir y un buen líder debe aprender a conceder. Recuerda que debes proveer todos los recursos necesarios, aunque no estés de acuerdo en todas las peticiones. Evalúa con tranquilidad y transfórmate en un facilitador. Es muy probable, por ejemplo, que tu equipo necesite apoyo de otros departamentos (jurídico, tecnología, recursos humanos o marketing) o de otras empresas.
3. Crea una estructura de trabajo:
Tu misión es liderar y, para hacerlo, necesitas apoyarte en una estructura que facilite la comunicación entre los miembros y el seguimiento de los compromisos adquiridos internamente y con otros departamentos o empresas. Diseña un plan de trabajo que incorpore al menos los siguientes elementos: a) Objetivo común, b) Definición de roles, c) Reglas de trabajo y de conducta, d) Fechas de reuniones, e) Estándar para la entrega de informes.
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4. Comunica con claridad:
Tu equipo necesita saber hacia dónde va. Puede que tú lo tengas claro, pero preocúpate que todos también lo entiendan. No de nada por entendido e informa clara y detalladamente la meta del grupo y las responsabilidades de cada uno. Comunicar efectivamente te ahorrará disgustos y facilitará la el trabajo de todos. Invierte todo el tiempo necesario y no te olvides de pedir retroalimentación. Crea las instancias para que todos puedan expresarse y nunca olvides cumplir tus compromisos. En lo posible, sé transparente con tus expectativas respecto a cada uno y sobre el equipo.
5. Forma líderes:
Un buen equipo debe trascender y, para que esto pase, lo mejor que puedes hacer es formar líderes al interior del grupo. Ellos tomarán tu lugar en éste u otros proyectos. Eso es bueno para ti y para todos. Ram Charan, el gurú de la ejecución, sostiene que las 8 habilidades de un gran líder: son:
a)Encontrar la idea que permita satisfacer las demandas de los clientes y hacer dinero.
b)Detectar qué pasa fuera del grupo.
c)Recurrir a la gente correcta con las conductas correctas.
d)Aprender a juzgar a la gente.
e)Fomentar la coherencia.
f)Establecer metas medibles y correctas.
g)Definir prioridades con precisión.
h)Anticipar las presiones sociales sin afectar al grupo.
Finalmente, si tienes un buen candidato, fíjate en sus fortalezas y no en sus debilidades, enséñale como mejorar y trabajar su ego en función de las metas del grupo y entrénalo para desarrollar una visión del negocio?.
6. Delega y da poder de decisión:
La mejor forma de controlar la evolución de un equipo es organizar reuniones periódicas (semanales, quincenales o mensuales) y facilitar que todos puedan compartir ideas. El gran problema es que muchas veces las decisiones tomadas en estos encuentros no logran llevarse a la práctica. ¿La razón? Los líderes no se atreven a delegar y entregar poder de decisión a los miembros del grupo. Si quieres equipos de alto desempeño, deja que las personas se responsabilicen de los resultados de los proyectos. Pídeles, con total claridad, que no sólo identifiquen los problemas, sino que desarrollen y apliquen sus soluciones.
Debes entrenarlos para la acción para la consecución de logros y metas con el propósito de compartir la visión del área.
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ALIANZA SENA - TELEFONICA
7. Reconoce logros personales y grupales. Recompensa y celebra públicamente los éxitos individuales y colectivos. Recuerda que reconocer no es lo mismo que adular. Si la felicitación es individual, concéntrate en factores positivos que puedan ser tomados en cuenta y replicados por los otros integrantes. Si el éxito es grupal, precisa los puntos clave y menciona los detalles que se pueden mejorar. Un abrazo o un fuerte apretón de manos te ayudarán a cerrar un buen momento.
8. Fomenta la flexibilidad:
Es en este punto donde sabrás si elegiste a las personas correctas. Es frecuente que los objetivos planteados en el inicio cambien o se redefinan. Cuando esto pase, necesitas equipos flexibles formados por personas flexibles. Preocúpate de fomentar siempre un ?espíritu de cambio y alerta permanente? entre los integrantes. Saber modificar el rumbo es uno de los activos más preciados de un buen grupo de trabajo.
9. Entrega los recursos necesarios
Un buen equipo sabe exigir y un buen líder debe aprender a conceder. Recuerda que debes proveer todos los recursos necesarios, aunque no estés de acuerdo en todas las peticiones. Evalúa con tranquilidad y transfórmate en un facilitador. Es muy probable, por ejemplo, que tu equipo necesite apoyo de otros departamentos (jurídico, tecnología, recursos humanos o marketing) o de otras empresas.
Equipos de Alto Desempeño:
1.Define un objetivo:
Necesitas fijar una meta, los pasos necesarios para llegar a ella y comunicar todo claramente y sin descuidar detalles. Puedes ayudarte con las siguientes preguntas: - ¿Qué espera la compañía de ti y tu equipo? - ¿Qué esperas de tu trabajo y de tu equipo?
- ¿Por qué lo quieres hacer? - ¿Qué motiva a los integrantes de tu equipo a participar en este proyecto? - ¿Cuándo o cada cuánto tiempo debes entregar resultados o informes? - ¿Cuál es tu escenario ideal cuando termine el proyecto?
Recuerda que las metas deben ser específicas, medibles, realizables, realistas y con un plazo definido. Además, responder estas preguntas te ayudará a diseñar tu plan de trabajo.
Necesitas fijar una meta, los pasos necesarios para llegar a ella y comunicar todo claramente y sin descuidar detalles. Puedes ayudarte con las siguientes preguntas: - ¿Qué espera la compañía de ti y tu equipo? - ¿Qué esperas de tu trabajo y de tu equipo?
- ¿Por qué lo quieres hacer? - ¿Qué motiva a los integrantes de tu equipo a participar en este proyecto? - ¿Cuándo o cada cuánto tiempo debes entregar resultados o informes? - ¿Cuál es tu escenario ideal cuando termine el proyecto?
Recuerda que las metas deben ser específicas, medibles, realizables, realistas y con un plazo definido. Además, responder estas preguntas te ayudará a diseñar tu plan de trabajo.
Artículos para todos los gustos
Aprendamos sobre nuevas tendencias en administración, los invitamos a visitar:
www.harvard.edu
www.slidshare.com
www.itesm.edu
http://www.tecvirtual.itesm.mx/
www.weforum.org
www.twitter.com /seinnova
www.facebook.com /gestióndelcambiosena
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Búsqueda de Patrocinadores o Aliados
Los equipos de trabajo deben contar con un buen nivel de delegación el cual depende en forma directa del conocimiento adquirido por los integrantes del área y el nivel de involucramiento en la toma de decisiones a favor de la consecución de los objetivos y metas en el área.
Revise en su área que el proceso divulgación y socialización del plan de trabajo de cada cargo y rol es conocido por todos los miembros.
Valide que su equipo cuenta con las competencias y habilidades requeridas para lograr cumplir con las funciones del cargo, monitoree que su equipo interactúa sin miedo y existe una cultura de respeto, tolerancia y servicio para trabajar en conjunto con toda el área.
Los primeros patrocinadores o aliados de sus ideas deben corresponder a su equipo de trabajo, es importante contar con el segundo o tercero a bordo [argot empresarial] generando un ambiente de confianza para presentar sus iniciativas a otros líderes o pares de otras áreas organizacionales, con el propósito de obtener un beneplácito en términos de colgaje, lecciones aprendidas y respaldo frente a decisiones que fomenta su área a nivel organizacional.
Busqué siempre aliados que compartan sus mismos ideales y/o objetivos de desarrollo de su organización demuestre conocimiento y liderazgo para recibir su cooperación:
Revise en su área que el proceso divulgación y socialización del plan de trabajo de cada cargo y rol es conocido por todos los miembros.
Valide que su equipo cuenta con las competencias y habilidades requeridas para lograr cumplir con las funciones del cargo, monitoree que su equipo interactúa sin miedo y existe una cultura de respeto, tolerancia y servicio para trabajar en conjunto con toda el área.
Los primeros patrocinadores o aliados de sus ideas deben corresponder a su equipo de trabajo, es importante contar con el segundo o tercero a bordo [argot empresarial] generando un ambiente de confianza para presentar sus iniciativas a otros líderes o pares de otras áreas organizacionales, con el propósito de obtener un beneplácito en términos de colgaje, lecciones aprendidas y respaldo frente a decisiones que fomenta su área a nivel organizacional.
Busqué siempre aliados que compartan sus mismos ideales y/o objetivos de desarrollo de su organización demuestre conocimiento y liderazgo para recibir su cooperación:
Primer Día:
Los líderes de las organizaciones innovadoras toman un tiempo para pensar en el día, cuales prioridades son relevantes para la consecución de los objetivos del área y de la Organización
La pregunta frecuente es: ¿Cómo lograr un equipo orientado a la estrategia del SENA?
Afortunadamente tienen como hábito leer
Contenido
Introducción 1
Primer Día 1
Búsqueda de patrocinadores 2
Artículos para todos los gustos 3
Equipos de Alto Desempeño 4 - 6
sus sistemas de comunicación (mensajería electrónica - portal institucional – medios impresos – carteleras corporativas, entre otros) para estar a tono con la actualidad y las situaciones del negocio.
En resumen: llame la atención del lector con un
Agosto 2010
SEinNovA
La pregunta frecuente es: ¿Cómo lograr un equipo orientado a la estrategia del SENA?
Afortunadamente tienen como hábito leer
Contenido
Introducción 1
Primer Día 1
Búsqueda de patrocinadores 2
Artículos para todos los gustos 3
Equipos de Alto Desempeño 4 - 6
sus sistemas de comunicación (mensajería electrónica - portal institucional – medios impresos – carteleras corporativas, entre otros) para estar a tono con la actualidad y las situaciones del negocio.
En resumen: llame la atención del lector con un
Agosto 2010
SEinNovA
Introducción
A continuación usted encontrará una agenda de actividades que deben ser interiorizadas y socializadas con sus líderes, pares y colaboradores.
Desarrollar los objetivos estratégicos involucra un gran compromiso, responsabilidad y transparencia en todos nuestros actos en el SENA.
Bienvenidos a SEinNovA un programa de mejoramiento continuo sobre habilidades gerenciales
Desarrollar los objetivos estratégicos involucra un gran compromiso, responsabilidad y transparencia en todos nuestros actos en el SENA.
Bienvenidos a SEinNovA un programa de mejoramiento continuo sobre habilidades gerenciales
AGENDA GERENCIAL
Contenido
Introducción 1
Primer Día 1
Búsqueda de patrocinadores 2
Artículos para todos los gustos 3
Equipos de Alto Desempeño 4 - 6
Introducción 1
Primer Día 1
Búsqueda de patrocinadores 2
Artículos para todos los gustos 3
Equipos de Alto Desempeño 4 - 6
La innovación en la competitividad:
En el mundo globalizado la innovación es fundamental para competir los cambios bien estructurados pueden generar mayores beneficios institucionales.
Características para lograr un cambio estratégico y creativo:
Se debe modificar el estado de la empresa, debido a que el personal tiene sensación de seguridad en la institución, adicionalmente tienen sentido de pertenencia e identidad con la misma, por ende se deben evitar frases como: “así lo hemos hecho siempre”, “ha sido por años la política de la empresa”, y “así es como aprendimos a hacerlo y es lo que sabemos”, de tal manera se necesita debilitar el estado actual de la organización mediante datos que muestren que no se está cumpliendo con los objetivos empresariales.
Si se comunica la información de forma adecuada y se ha creado la motivación para el mejoramiento de la empresa la resistencia será mínima.
El promotor de la propuesta es el constructor y el cambio es el proyecto, más sin embrago se requiere de un método administrativo o un esquema de trabajo en equipo.
La ejecución del proyecto debe contar con: recursos, tiempo y personal que sean responsables
directos. El cambio debe dar seguridad y minimizar el estado de ansiedad creado anteriormente.
Es importante consolidar el nuevo comportamiento y las nuevas prácticas operativas, por tal razón se necesitan datos que confirmen que el cambio y/o la innovación han dado el resultado esperado.
Los cambios se pueden consolidar mediante: entrenamiento, modificación de manuales, instructivos de trabajo, y sistemas de medición que permitan monitorear la aplicación del cambio.
Es importante resaltar que la comunicación es la clave para el cambio, y a la vez el cambio bueno es la base de la cultura de la excelencia y mejoramiento continuo.
El Banco de Éxitos de la Administración Pública Colombiana y el Premio Nacional de Alta Gerencia, es donde se deben postular las entidades de
la Administración Pública que se consideren cumplen las condiciones para ser exitosas.
Las entidades deben enmarcarse dentro del concepto de Mejores prácticas de Gestión Pública, esto hace referencia a experiencias que fomenten procesos de innovación, creación y adaptación, de esta manera se crean incentivos para promover la innovación
Contáctenos: gestióndelcambio@sena.edu.co
Características para lograr un cambio estratégico y creativo:
Se debe modificar el estado de la empresa, debido a que el personal tiene sensación de seguridad en la institución, adicionalmente tienen sentido de pertenencia e identidad con la misma, por ende se deben evitar frases como: “así lo hemos hecho siempre”, “ha sido por años la política de la empresa”, y “así es como aprendimos a hacerlo y es lo que sabemos”, de tal manera se necesita debilitar el estado actual de la organización mediante datos que muestren que no se está cumpliendo con los objetivos empresariales.
Si se comunica la información de forma adecuada y se ha creado la motivación para el mejoramiento de la empresa la resistencia será mínima.
El promotor de la propuesta es el constructor y el cambio es el proyecto, más sin embrago se requiere de un método administrativo o un esquema de trabajo en equipo.
La ejecución del proyecto debe contar con: recursos, tiempo y personal que sean responsables
directos. El cambio debe dar seguridad y minimizar el estado de ansiedad creado anteriormente.
Es importante consolidar el nuevo comportamiento y las nuevas prácticas operativas, por tal razón se necesitan datos que confirmen que el cambio y/o la innovación han dado el resultado esperado.
Los cambios se pueden consolidar mediante: entrenamiento, modificación de manuales, instructivos de trabajo, y sistemas de medición que permitan monitorear la aplicación del cambio.
Es importante resaltar que la comunicación es la clave para el cambio, y a la vez el cambio bueno es la base de la cultura de la excelencia y mejoramiento continuo.
El Banco de Éxitos de la Administración Pública Colombiana y el Premio Nacional de Alta Gerencia, es donde se deben postular las entidades de
la Administración Pública que se consideren cumplen las condiciones para ser exitosas.
Las entidades deben enmarcarse dentro del concepto de Mejores prácticas de Gestión Pública, esto hace referencia a experiencias que fomenten procesos de innovación, creación y adaptación, de esta manera se crean incentivos para promover la innovación
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Ejemplos de Innovación Organizacional
Trabajo colaborativo ( Clusters/ComunidadesBase de información del conocimiento (blog, wikis)Plantas libresModelos CEM -CRM soportado en ITUso de e-learningpara capacitaciónColaboración con instituciones externas para R&D (Universidades, Centros de Desarrollo Tecnológico)Normas de control de calidad para proveedores o contratistasSistemas de B.I. –ERP –BSC –ABC –EVA –CustomerService
Una mirada hacia la Innovación Organizacional
CorrespondealaIntroduccióndeunnuevométodoorganizativoenlasprácticas,laorganizacióndellugardetrabajoolasrelacionesexterioresdeunaempresaNoesinnovaciónorganizacional:ModificacionesomejorasmenoresalasactualesprácticassobrelosmismosmodelosdeorganizaciónCambioenestrategiasdegestión,sinsoportetecnológicoFusionesoadquisiciones
Una mirada hacia la Innovación
Una mirada hacia la Innovación
Ejemplos de Innovación en Mercadeo
Venta vía sitios Web –MarketPlaceOferta personalizada definida por el propio clienteSistemas de Fidelización de clientesNuevas marcasNuevos medios de promoción (TV, Internet)Uso de imágenes de líderes de opinión como respaldo de confianza
Una mirada hacia la Innovación del Mercadeo
CorrespondealaIntroduccióndeunnuevométododecomercializaciónqueimplicacambiossignificativoseneldiseño,distribución,promociónoventadeunproductoy/oservicioNosoninnovacionesenmercadeo:
Modificacionesomejorasmenoresalasactualesformasdepresentaciónoprocesosdeventa
Cambiosestacionales
Utilizacióndelosmismosmétodosennuevosmercados
Modificacionesomejorasmenoresalasactualesformasdepresentaciónoprocesosdeventa
Cambiosestacionales
Utilizacióndelosmismosmétodosennuevosmercados
Ejemplos de Innovación de Producto
Chat BlackberryPINiPadIntegración PC + TVIntegración celulares + cámara + agendaNuevos ingredientes para comidas saludablesArquitectura bio-sostenible
Ejemplos de Innovación de Producto
Automatización de procesos manualesDigitalización de procesos de impresión a distanciaEquipo automático de control de calidadSistemas móviles para inventarioCódigo de barras y RFIDSistemas de georeferenciaciónServicios Web de auto atención
Una mirada hacia la Innovación de Producto
Nosoninnovacionesdeproducto:ModificacionesomejorasmenoresMejorasenprocedimientosrutinariosCambiosestacionalesAdaptaciónalasnecesidadesespecíficasdeunclientCambioseneldiseñoquenomodificanlafunciónReventadebienesoserviciosadquiridosaotrosAumentoenlacapacidaddeproducciónodeservicioporaincorporacióndesistemasdefabricaciónologísticossimilaresalosyaenuso
Una mirada hacia la Innovación de Producto
Una mirada hacia la Innovación de Producto
Una mirada hacia la Innovación de Producto
CorrespondealaIntroduccióndeunbienoservicionuevo,osignificativamentemejorado,encuantoasuscaracterísticasonuevosusosdelproducto(extensióndebeneficios).Implicaunmétododeproducciónodistribución,integracióndediferentesáreas.Implicacambiossignificativosenlastécnicas,equiposy/oprogramasinformáticosqueseintegranparadesarrollarlainnovación.
Una mirada hacia la Innovación de las TIC
Una nueva mirada hacia la tecnologíaLa innovación (y el uso de la tecnología)Lo más importante es el “para qué”La oportunidad de negocios surge al entender la tecnología inserta en “actividades humanas”El potencial depende de la real capacidad de actuar “en red”“ No poner la carreta antes de los bueyes”
Una nueva mirada hacia la tecnología
Una nueva mirada hacia la tecnologíaLa innovación (y el uso de la tecnología)Lo más importante es el “para qué”La oportunidad de negocios surge al entender la tecnología inserta en “actividades humanas”El potencial depende de la real capacidad de actuar “en red”“ No poner la carreta antes de los bueyes”
PENSAMIENTO + CREATIVIDAD = INNOVASION
La innovación es:Acotada y específicaPuede ser interna y/o externaConsidera fuertemente un marco de COLABORACIÓNDebe ser medida en términos de su impacto
PENSAMIENTO + CREATIVIDAD = INNOVASION
La creatividad es un proceso complejo que integra proyectos de:
Su núcleo dinámico es el pensamiento creativoCambioGeneración de ideasRecopilación de información Administración de materiales de materiales experimentación Organización de equipos Aportación de nuevos recursosGestión y administración financiera Sistemas de comunicación
PENSAMIENTO + CREATIVIDAD = INNOVASION
Su núcleo dinámico es el pensamiento creativoCambioGeneración de ideasRecopilación de información Administración de materiales de materiales experimentación Organización de equipos Aportación de nuevos recursosGestión y administración financiera Sistemas de comunicación
PENSAMIENTO + CREATIVIDAD = INNOVASION
Vive tu Innovación
Unir los nueve puntos con cuatro líneas rectas que deben ser trazadas sin levantar el esfero del papel.
La creatividad es un proceso complejo que integra proyectos de:
Su núcleo dinámico es el pensamiento creativoCambioGeneración de ideasRecopilación de información Administración de materiales de materiales experimentaciónOrganización de equiposAportación de nuevos recursosGestión y administración financieraSistemas de comunicación
La creatividad es un proceso complejo que integra proyectos de:
Su núcleo dinámico es el pensamiento creativoCambioGeneración de ideasRecopilación de información Administración de materiales de materiales experimentaciónOrganización de equiposAportación de nuevos recursosGestión y administración financieraSistemas de comunicación
Orientación al logro:
Los centros de formación deben tener claro que los objetivos son fundamentales para el desarrollo laboral del SENA, es decir que los objetivos de la organización los deben conocer todos sus funcionarios, de igual forma se deben establecer objetivos específicos según el área de trabajo de los funcionarios, posteriormente se deben enlistar las acciones realizadas por los empleados y finalmente observar si la acción efectuada tiene o no relación con las actividades estipuladas en los manuales institucionales para cumplir con los objetivos.
Una lista de chequeo permitiría observar si los objetivos, las acciones y las actividades están integrados, incentivando de esta manera que la acción este cada vez más ligada a la actividad y cumpliendo con el objetivo y por ende con las metas propuestas:
Objetivo
Acción
Actividad
1
2
Una lista de chequeo permitiría observar si los objetivos, las acciones y las actividades están integrados, incentivando de esta manera que la acción este cada vez más ligada a la actividad y cumpliendo con el objetivo y por ende con las metas propuestas:
Objetivo
Acción
Actividad
1
2
martes, 21 de diciembre de 2010
El Arte de Negociar
“El arte de negociar consiste en saber lo que hay que hacer y cómo hacerlo”
La negociación es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.
La capacidad negociadora es cada vez es más importante. John P. Kotter, un conocido profesor de la Harvard Business School, dice en The New Rules que antes de 1974, cuando el entorno económico era muy estable, la cualidad más importante en los ejecutivos de las empresas era la capacidad de gestión; pero ahora que tantas cosas hay que cambiar a diario, las cualidades más importantes han pasado a ser el liderazgo y la habilidad negociadora.
¨Los negociadores exitosos se preocupan mucho por su comportamiento "cara a cara". Ellos evitan cuidadosamente el uso de las frases irritadoras como: "Mi oferta es generosa" o "mi oferta es justa o razonable".
El objetivo de toda reunión debe ser el de maximizar el beneficio propio sin dañar las relaciones. El contrario tiene que salir de la negociación convencido de haber alcanzado un acuerdo razonable; y nosotros, de haber logrado todo lo que estaba a nuestro alcance.
”Enfrentarse a un proceso negociador presupone, ante todo, evaluar el balance del poder negociador entre las partes.”
Modelos de negociación
La forma más común de negociar es la que denominaríamos Negociación por Posiciones. En ella, cada parte toma una posición sobre el tema tratado -consistente, por ejemplo, en estimar un precio para la compraventa de un determinado bien o presentar la solución a un determinado conflicto- y trata de convencer al otro para que acepte su propuesta.
Para lograr esta aceptación, los negociadores argumentarán y discutirán la bondad de cada una de sus soluciones particulares y los inconvenientes de la propuesta por la parte contraria, haciendo concesiones recíprocas, y tratando con ello de alcanzar un acuerdo.
En este sencillo proceso, vamos a considerar que existen dos formas extremas de "posicionarse": una dura y poco transigente, en la que cada negociador defenderá su idea y atacará con vehemencia la idea del contrario, y otra más flexible y condescendiente, que tratará, no tanto de conseguir la victoria para una de las partes, como encontrar la mejor solución posible al conflicto planteado.
Estos dos tipos de actitudes extremas, a la hora de negociar, dan lugar a otros tantos tipos de negociaciones, las que
denominaremos en lo sucesivo Negociaciones Competitivas y Negociaciones Colaborativas. Basándonos en esta simple diferenciación, profundizaremos un poco más en el conocimiento de ellas.
En el Cuadro adjunto se relacionan las características que definen los dos tipos señalados: Características de las Negociaciones Competitivas y Colaborativas Negociaciones Competitivas (gana pierde) Negociaciones Colaborativas (gana gana)
Los participantes son adversarios
Los participantes son amistosos
El objetivo es la victoria
El objetivo es el acuerdo
Se desconfía en el otro
Se confía en el otro
Se insiste en la posición
Se insiste en el acuerdo
Se contrarrestan argumentos
Se informa
Se amenaza
Se ofrece
No se muestra el límite inferior
Se muestra el límite inferior
Se exigen ganancias para llegar al acuerdo
Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte
Se intentan sacar los mayores beneficios
Se puede llegar a aceptar pérdidas para llegar al acuerdo
Se establecen en términos de confrontación
Se establecen en términos de ayuda
No importa lo que el otro siente
La otra parte debe quedar satisfecha con el acuerdo
Plan de Acción
La negociación es un arte para lograr buenos acuerdos.
Tiene más poder del que usted cree. Busque los límites del poder de su oponente.
Escriba un plan. Nunca decida en ningún punto a menos que esté preparado para hacerlo.
Sin importar que tan grandes sean las diferencias, nunca tenga miedo de negociar.
No hable. Escuche sin criticar.
No se sienta limitado por la posición o la autoridad. Una vez que haga su tarea, debe estar dispuesto a enfrentarlos.
No se sienta limitado por los hechos, promedios o estadísticas.
Una negociación difícil tiene conflictos. La persona que tiene una necesidad de caer bien esta propenso a ceder demasiado.
Ponga metas más altas. Prepárese para tomar los riesgos. También esté preparado para trabajar duro y ser paciente.
Pruebe a su oponente. Nunca sabe lo que él estará dispuesto a ceder. Tome el tiempo y sea persistente.
”La persona que está dispuesta a aceptar una carga más grande de inseguridad con respecto a un premio o a un castigo, aumenta su poder.”
Te invitamos a visitar nuestros canales en Facebook: http://www.facebook.com/GESTIONDELCAMBIOSENA
Twitter: http://www.twitter.com/SEinNovA
O escríbenos a gestiondelcambio@sena.edu.co
La negociación es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.
La capacidad negociadora es cada vez es más importante. John P. Kotter, un conocido profesor de la Harvard Business School, dice en The New Rules que antes de 1974, cuando el entorno económico era muy estable, la cualidad más importante en los ejecutivos de las empresas era la capacidad de gestión; pero ahora que tantas cosas hay que cambiar a diario, las cualidades más importantes han pasado a ser el liderazgo y la habilidad negociadora.
¨Los negociadores exitosos se preocupan mucho por su comportamiento "cara a cara". Ellos evitan cuidadosamente el uso de las frases irritadoras como: "Mi oferta es generosa" o "mi oferta es justa o razonable".
El objetivo de toda reunión debe ser el de maximizar el beneficio propio sin dañar las relaciones. El contrario tiene que salir de la negociación convencido de haber alcanzado un acuerdo razonable; y nosotros, de haber logrado todo lo que estaba a nuestro alcance.
”Enfrentarse a un proceso negociador presupone, ante todo, evaluar el balance del poder negociador entre las partes.”
Modelos de negociación
La forma más común de negociar es la que denominaríamos Negociación por Posiciones. En ella, cada parte toma una posición sobre el tema tratado -consistente, por ejemplo, en estimar un precio para la compraventa de un determinado bien o presentar la solución a un determinado conflicto- y trata de convencer al otro para que acepte su propuesta.
Para lograr esta aceptación, los negociadores argumentarán y discutirán la bondad de cada una de sus soluciones particulares y los inconvenientes de la propuesta por la parte contraria, haciendo concesiones recíprocas, y tratando con ello de alcanzar un acuerdo.
En este sencillo proceso, vamos a considerar que existen dos formas extremas de "posicionarse": una dura y poco transigente, en la que cada negociador defenderá su idea y atacará con vehemencia la idea del contrario, y otra más flexible y condescendiente, que tratará, no tanto de conseguir la victoria para una de las partes, como encontrar la mejor solución posible al conflicto planteado.
Estos dos tipos de actitudes extremas, a la hora de negociar, dan lugar a otros tantos tipos de negociaciones, las que
denominaremos en lo sucesivo Negociaciones Competitivas y Negociaciones Colaborativas. Basándonos en esta simple diferenciación, profundizaremos un poco más en el conocimiento de ellas.
En el Cuadro adjunto se relacionan las características que definen los dos tipos señalados: Características de las Negociaciones Competitivas y Colaborativas Negociaciones Competitivas (gana pierde) Negociaciones Colaborativas (gana gana)
Los participantes son adversarios
Los participantes son amistosos
El objetivo es la victoria
El objetivo es el acuerdo
Se desconfía en el otro
Se confía en el otro
Se insiste en la posición
Se insiste en el acuerdo
Se contrarrestan argumentos
Se informa
Se amenaza
Se ofrece
No se muestra el límite inferior
Se muestra el límite inferior
Se exigen ganancias para llegar al acuerdo
Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte
Se intentan sacar los mayores beneficios
Se puede llegar a aceptar pérdidas para llegar al acuerdo
Se establecen en términos de confrontación
Se establecen en términos de ayuda
No importa lo que el otro siente
La otra parte debe quedar satisfecha con el acuerdo
Plan de Acción
La negociación es un arte para lograr buenos acuerdos.
Tiene más poder del que usted cree. Busque los límites del poder de su oponente.
Escriba un plan. Nunca decida en ningún punto a menos que esté preparado para hacerlo.
Sin importar que tan grandes sean las diferencias, nunca tenga miedo de negociar.
No hable. Escuche sin criticar.
No se sienta limitado por la posición o la autoridad. Una vez que haga su tarea, debe estar dispuesto a enfrentarlos.
No se sienta limitado por los hechos, promedios o estadísticas.
Una negociación difícil tiene conflictos. La persona que tiene una necesidad de caer bien esta propenso a ceder demasiado.
Ponga metas más altas. Prepárese para tomar los riesgos. También esté preparado para trabajar duro y ser paciente.
Pruebe a su oponente. Nunca sabe lo que él estará dispuesto a ceder. Tome el tiempo y sea persistente.
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Ejemplos de buenas negociaciones:
Tanto en el ámbito nacional como en el internacional se pueden observar casos exitosos de negociación, tal fue el caso de hewlett packard y Compaq, dos empresas que decidieron fusionar para de esta manera cubrir más mercado, prestar un mejor servicio y disminuir precios en la industria tecnológica; otro ejemplo, a nivel nacional, es la negociación entablada por las cajas de compensación Cafam y Colsubsidio, las cuales decidieron aliarse para prestar el servicio de salud creando a Famisanar. En las dos negociaciones anteriores se ve que los beneficios fueron para las empresas y para los usuarios, lo cual demuestra que una buena negociación puede no traer perdidas y generar utilidades para todos.
Contáctenos: gestióndelcambio@sena.edu.co
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Factores de una buena negociación:
Se debe determinar con antelación los potenciales aliados y oponentes; teniendo en cuenta que la negociación es un juego de intereses recíprocos se debe
tener en cuenta los factores de influencia más eficaces al momento de negociar.
Las partes deben intentar configurar la estructura de la negociación a su favor, es decir que pueden formar coaliciones, marcar tiempos y plazos, en pocas palabras el negociador debe limitar su campo de acción.
La agenda se debe definir con antelación, teniendo en cuenta los flujos de información, el marco conceptual y las coaliciones de interés.
El negociador debe identificar intereses compartidos y ofrecer una visión atractiva al interlocutor.
Se debe hacer un acuerdo inicial sobre reglas básicas de la negociación o la resolución de controversias, debido a que de este modo se crea una barrera frente a posibles retrocesos.
Entablar un plazo determinado debido a factores financieros o legales constituye un poderoso incentivo para forzar una decisión.
Un buen negociador debe saber quiénes son los interlocutores y cuáles son sus deseos, a la vez tiene que sumergirse en el entorno para detectar amenazas y oportunidades.
Los grandes negociadores son líderes por ende deben buscar consensos, no pueden actuar como intermediarios pasivos y
actuando desde adentro tienen que influir para configurar las percepciones de todas las partes involucradas en dirección favorable al acuerdo.
tener en cuenta los factores de influencia más eficaces al momento de negociar.
Las partes deben intentar configurar la estructura de la negociación a su favor, es decir que pueden formar coaliciones, marcar tiempos y plazos, en pocas palabras el negociador debe limitar su campo de acción.
La agenda se debe definir con antelación, teniendo en cuenta los flujos de información, el marco conceptual y las coaliciones de interés.
El negociador debe identificar intereses compartidos y ofrecer una visión atractiva al interlocutor.
Se debe hacer un acuerdo inicial sobre reglas básicas de la negociación o la resolución de controversias, debido a que de este modo se crea una barrera frente a posibles retrocesos.
Entablar un plazo determinado debido a factores financieros o legales constituye un poderoso incentivo para forzar una decisión.
Un buen negociador debe saber quiénes son los interlocutores y cuáles son sus deseos, a la vez tiene que sumergirse en el entorno para detectar amenazas y oportunidades.
Los grandes negociadores son líderes por ende deben buscar consensos, no pueden actuar como intermediarios pasivos y
actuando desde adentro tienen que influir para configurar las percepciones de todas las partes involucradas en dirección favorable al acuerdo.
La negociación, herramienta fundamental para el crecimiento empresarial:
La negociación se utiliza para obtener respaldo o recursos internos o también para tratar con interlocutores externos como clientes, proveedores, inversores, y bancos, entre otros.
En una buena negociación se encuentra el factor esencial del éxito empresarial, por ende se debe tener claro con quien se negocia, no es lo mismo negociar con un sindicato que con un consejo administrativo.
En una buena negociación se encuentra el factor esencial del éxito empresarial, por ende se debe tener claro con quien se negocia, no es lo mismo negociar con un sindicato que con un consejo administrativo.
Un buen líder provee consejería a sus equipos de trabajo:
La mayoría de los líderes definen e implementan planes de consejería a sus equipos previa identificación de sus capacidades, dentro de las temáticas comunes de los consejeros se encuentran:
Los equipos de trabajo deben adoptar una posición proactiva e identificar las causas y experiencias de éxito y fracaso para lograr mejoramiento continuo.
Establecer actividades y planes de capacitación para mejorar sus competencias, habilidades, destrezas y conocimientos.
Generar una actitud conciliadora evitando los conflictos con sus colegas – pares y subordinados.
Identificar iniciativas o proyectos participativos, creativos, innovadores generando contribuciones importantes
para el objetivo del trabajo, del área, de la regional, del SENA.
Proponer acciones que generen autonomía en las situaciones cotidianas y/o moderadas frente a los equipos de trabajo, el empoderamiento se otorga en la medida que las decisiones autónomas de los equipos son acertadas.
Identificar indicadores o métricas que contribuyan a evaluar & medir el desempeño de los equipos de trabajo.
Lista de Chequeo para liderar equipos autónomos y con visión del SENA:
Valide que sus colaboradores presentan y apoyan la visión de su área, observe conductas, desarrolle sesiones presenciales y monitoree que su trabajo va en la misma dirección del área.
Asegúrese que todos los miembros del equipo tienen claro las funciones y roles de cada participante.
Identifique las cinco fortalezas del equipo de trabajo para asignar un plan de mantenimiento desarrollando una posición ganadora dentro de la institución.
Comunique en forma oportuna los objetivos estratégicos del área, los beneficios de las TIC, los cambios o nuevos rumbos que el SENA propone, divulgue en forma sencilla
Plan de interiorización de Principios y Valores:
Principios SENA
Ejemplo del líder
Comportamiento del Equipo
Diligencie y monitoree durante un mes que efectivamente su equipo de trabajo vive los principios de la institución:
En el cuadro anterior usted debe describir los principios del SENA.
En la columna Ejemplo del Líder identifique y describa sus conductas, acciones o posiciones a favor del principio que usted considera son muy visibles frente a su entorno y equipo.
En la columna comportamiento del equipo describa cuál es la conducta que su equipo adopta para ser coherente con el principio.
En forma posterior incentive con ejemplos, comportamientos y conductas la vivencia de los principios.
gestiondelcambio@sena.edu.co
facebook/seinnova tic para crear
Twitter @seinno
Los equipos de trabajo deben adoptar una posición proactiva e identificar las causas y experiencias de éxito y fracaso para lograr mejoramiento continuo.
Establecer actividades y planes de capacitación para mejorar sus competencias, habilidades, destrezas y conocimientos.
Generar una actitud conciliadora evitando los conflictos con sus colegas – pares y subordinados.
Identificar iniciativas o proyectos participativos, creativos, innovadores generando contribuciones importantes
para el objetivo del trabajo, del área, de la regional, del SENA.
Proponer acciones que generen autonomía en las situaciones cotidianas y/o moderadas frente a los equipos de trabajo, el empoderamiento se otorga en la medida que las decisiones autónomas de los equipos son acertadas.
Identificar indicadores o métricas que contribuyan a evaluar & medir el desempeño de los equipos de trabajo.
Lista de Chequeo para liderar equipos autónomos y con visión del SENA:
Valide que sus colaboradores presentan y apoyan la visión de su área, observe conductas, desarrolle sesiones presenciales y monitoree que su trabajo va en la misma dirección del área.
Asegúrese que todos los miembros del equipo tienen claro las funciones y roles de cada participante.
Identifique las cinco fortalezas del equipo de trabajo para asignar un plan de mantenimiento desarrollando una posición ganadora dentro de la institución.
Comunique en forma oportuna los objetivos estratégicos del área, los beneficios de las TIC, los cambios o nuevos rumbos que el SENA propone, divulgue en forma sencilla
Plan de interiorización de Principios y Valores:
Principios SENA
Ejemplo del líder
Comportamiento del Equipo
Diligencie y monitoree durante un mes que efectivamente su equipo de trabajo vive los principios de la institución:
En el cuadro anterior usted debe describir los principios del SENA.
En la columna Ejemplo del Líder identifique y describa sus conductas, acciones o posiciones a favor del principio que usted considera son muy visibles frente a su entorno y equipo.
En la columna comportamiento del equipo describa cuál es la conducta que su equipo adopta para ser coherente con el principio.
En forma posterior incentive con ejemplos, comportamientos y conductas la vivencia de los principios.
gestiondelcambio@sena.edu.co
facebook/seinnova tic para crear
Twitter @seinno
Principales Características:
Deben contar con parámetros éticos y morales bien establecidos, donde sus acciones sean consideradas buenas, justas y coherentes, respetando los principios y valores del SENA.
Deben fomentar el valor de la creatividad e innovación para desarrollar espacios novedosos que contribuyan al ahorro de tiempo, integración de las TIC, optimización de recursos y una gestión orientada al conocimiento.
Deben adoptar posiciones críticas con información valida, fuentes secundarias oficiales y estadísticas en su ámbito laboral.
Deben presentar librepensamiento para aceptar las posiciones e ideas opuestas.
Deben demostrar compromiso institucional mediante una Convivencia pacífica; Coherencia entre el pensar, el decir y el actuar; Disciplina, dedicación y lealtad.
Deben orientarse a la promoción del emprendimiento empresarial, presentar una responsabilidad con la sociedad y el medio ambiente.
Deben fomentar el valor de la creatividad e innovación para desarrollar espacios novedosos que contribuyan al ahorro de tiempo, integración de las TIC, optimización de recursos y una gestión orientada al conocimiento.
Deben adoptar posiciones críticas con información valida, fuentes secundarias oficiales y estadísticas en su ámbito laboral.
Deben presentar librepensamiento para aceptar las posiciones e ideas opuestas.
Deben demostrar compromiso institucional mediante una Convivencia pacífica; Coherencia entre el pensar, el decir y el actuar; Disciplina, dedicación y lealtad.
Deben orientarse a la promoción del emprendimiento empresarial, presentar una responsabilidad con la sociedad y el medio ambiente.
El líder y su equipo de trabajo:
El líder deber tener en cuenta que sus resultados y desempeño están altamente relacionados con la gestión de su equipo de trabajo, por tal razón debe tener en cuenta ciertas características al momento de conformarlo:
LOS PRINCIPIOS DE LA BUENA DIRECCION
“Toda empresa debe preparar un verdadero equipo y amalgamar los esfuerzos individuales en un esfuerzo común. Cada integrante de la empresa contribuye con algo diferente, pero todos deben contribuir a una meta común. Todos los esfuerzos deben estar dirigidos en el mismo sentido y sus contribuciones deben encajar entre sí, de forma que han de producir un todo continuo, sin fricciones y sin duplicación innecesaria de esfuerzos. Los esfuerzos de todos y
el trabajo de todos deben estar orientados a los objetivos de la empresa como un todo, lejos de los conocidos y peligrosos departamentos estancos, y lo que es peor las luchas entre departamentos.
“Los Gerentes y los Directivos son y serán siempre el recurso básico de cualquier organización, el más escaso, el más perecedero, el que se deprecia mas rápidamente, y en el que se debe invertir más cantidad de tiempo y esfuerzo en preparar”. Renovar las máquinas de una fábrica se hace en semanas o meses, poner a punto un equipo directivo requiere no menos de cinco años. Y todos los esfuerzos se pueden desvanecer o destruir, en muy pocos días, con unas cuantas decisiones equivocadas. En consecuencia es una responsabilidad prioritaria de un Director General aprender a gestionar y dirigir a sus directivos.
La empresa de hoy y la del mañana necesitan directivos con sentido gerencial y vocación emprendedora. Casi nunca servirá para Directivo en las empresas de hoy, el perfil de la persona “primero de la clase”, estas personas tienden a la especialización y hoy más que nunca se necesita una visión de conjunto y el espíritu de emprendedor. Para justificar lo anterior, Peter Drucker nos propone la “parábola” de Unamuno, de los tres picapedreros a quienes se les pregunta como les iba en el trabajo. El primero contestó: “Me estoy ganado la vida”. El segundo siguió trabajando mientras decía: “Estoy haciendo el mejor trabajo de labrar piedra de todo el país”. El tercero levantó la vista con un brillo visionario en sus ojos y dijo: “Estoy construyendo una catedral”.
Es evidente que el verdadero gerente es el último. El primero es un buen trabajador que se ganará honradamente el jornal, pero nunca será un gerente. El segundo es el verdaderamente problemático. Es el perfil de la persona muy eficiente, pero mira exclusivamente su trabajo, no tiene visión de conjunto, con esta mentalidad nunca será un buen gerente ni un buen directivo, trabajará para sí mismo. Esta anécdota es excelente para distinguir el perfil de las personas necesarias, hay que distinguir entre el burócrata y el emprendedor.
La empresa ha de crear una estructura poco compleja y con el mínimo de niveles posibles. Empresas que hoy en (1950) funcionaban con 14 o más niveles, podrían funcionar con un máximo de cinco niveles e incluso con tres. Hay que evitar que detrás de la jerarquía exista una acumulación equivocada de poder. El poder cada vez más se originará en el conocimiento y no por el lugar que las personas ocupan en la jerarquía.
La razón de ser de cualquier empresa es la satisfacción de los clientes, quienes de hecho detentan el máximo poder en la empresa… Los Gerentes y directivos, incluso los muy técnicos deben asumir esta realidad.
Una buena Dirección por Objetivos debe hacer posible que cada directivo controle sus propias
realizaciones, de las cuales dará cuenta a su superior y con quien “discutirá” la situación y propondrá las medidas correctivas pertinentes. Este es el principio del “autocontrol” que con seguridad significa una mayor motivación y aceptación de responsabilidad. La dirección por Objetivos al establecer “medida” de todos los resultados, permite sustituir la dirección por dominación, por la dirección por autocontrol.
Te invitamos a visitar nuestros canales en Facebook: http://www.facebook.com/GESTIONDELCAMBIOSENA
Twitter: http://www.twitter.com/SEinNovA
O escríbenos a gestiondelcambio@sena.edu.co
el trabajo de todos deben estar orientados a los objetivos de la empresa como un todo, lejos de los conocidos y peligrosos departamentos estancos, y lo que es peor las luchas entre departamentos.
“Los Gerentes y los Directivos son y serán siempre el recurso básico de cualquier organización, el más escaso, el más perecedero, el que se deprecia mas rápidamente, y en el que se debe invertir más cantidad de tiempo y esfuerzo en preparar”. Renovar las máquinas de una fábrica se hace en semanas o meses, poner a punto un equipo directivo requiere no menos de cinco años. Y todos los esfuerzos se pueden desvanecer o destruir, en muy pocos días, con unas cuantas decisiones equivocadas. En consecuencia es una responsabilidad prioritaria de un Director General aprender a gestionar y dirigir a sus directivos.
La empresa de hoy y la del mañana necesitan directivos con sentido gerencial y vocación emprendedora. Casi nunca servirá para Directivo en las empresas de hoy, el perfil de la persona “primero de la clase”, estas personas tienden a la especialización y hoy más que nunca se necesita una visión de conjunto y el espíritu de emprendedor. Para justificar lo anterior, Peter Drucker nos propone la “parábola” de Unamuno, de los tres picapedreros a quienes se les pregunta como les iba en el trabajo. El primero contestó: “Me estoy ganado la vida”. El segundo siguió trabajando mientras decía: “Estoy haciendo el mejor trabajo de labrar piedra de todo el país”. El tercero levantó la vista con un brillo visionario en sus ojos y dijo: “Estoy construyendo una catedral”.
Es evidente que el verdadero gerente es el último. El primero es un buen trabajador que se ganará honradamente el jornal, pero nunca será un gerente. El segundo es el verdaderamente problemático. Es el perfil de la persona muy eficiente, pero mira exclusivamente su trabajo, no tiene visión de conjunto, con esta mentalidad nunca será un buen gerente ni un buen directivo, trabajará para sí mismo. Esta anécdota es excelente para distinguir el perfil de las personas necesarias, hay que distinguir entre el burócrata y el emprendedor.
La empresa ha de crear una estructura poco compleja y con el mínimo de niveles posibles. Empresas que hoy en (1950) funcionaban con 14 o más niveles, podrían funcionar con un máximo de cinco niveles e incluso con tres. Hay que evitar que detrás de la jerarquía exista una acumulación equivocada de poder. El poder cada vez más se originará en el conocimiento y no por el lugar que las personas ocupan en la jerarquía.
La razón de ser de cualquier empresa es la satisfacción de los clientes, quienes de hecho detentan el máximo poder en la empresa… Los Gerentes y directivos, incluso los muy técnicos deben asumir esta realidad.
Una buena Dirección por Objetivos debe hacer posible que cada directivo controle sus propias
realizaciones, de las cuales dará cuenta a su superior y con quien “discutirá” la situación y propondrá las medidas correctivas pertinentes. Este es el principio del “autocontrol” que con seguridad significa una mayor motivación y aceptación de responsabilidad. La dirección por Objetivos al establecer “medida” de todos los resultados, permite sustituir la dirección por dominación, por la dirección por autocontrol.
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Gerencia por objetivos (Precisión)
La dirección general ha de crear el “espíritu de la organización”
Caso de éxito – Construcción del Burj Al Arab
El pasado 4 de Enero de este año 2010, se inauguró el Burj Dubai, el edificio y también la estructura más alta del mundo. Su diseño y construcción fue todo un reto tanto tecnológico como financiero. El rascacielos está ubicado en Dubai, perteneciente a los Emiratos Arabes Unidos.
Dirigida por el emir Mohammed bin Rashid Al Maktoum, Dubai debe su gran riqueza al petróleo. Pero esos recursos convenientemente se han destinado a crear una enorme infraestructura turística, con la cual se piensa obtener el sustento económico, una vez que el negocio del petróleo deje de ser lo que es hoy en día.
El éxito de un buen gerente es “conseguir resultados excelentes con gente normal”.
Durante su construcción, recibió el impacto directo de 2 rayos, soportó un fuerte temblor y fue azotado por veloces ráfagas de vientos.
Y salió airoso de todos esos embates, gracias a su buen diseño estructural. El equipo de ingenieros que trabajó en su estructura, elaboró un modelo a escala, al que sometieron a rigurosas pruebas en túneles de viento, y también evaluaron otros parámetros, para asegurarse de que la construcción real soportara las amenazas naturales y climáticas de la zona.
Nada de esto hubiera sido posible sin que cada uno de los participantes y directores del proyecto estuviera precisamente
alineado con los objetivos de la construcción del Burj Dubai.
La Gerencia por Objetivos consiste en dirigir los objetivos de cada stakeholder dentro de una organización alineándolos con la visión y estrategias de esta.
El objetivo fundamental de cualquier empresa es satisfacer a sus stakeholders (accionistas, empleados, directivos, clientes, proveedores, aliados estratégicos, etc.), por ello la creación de valor se ha hecho un imperativo en todas las organizaciones. La Gerencia por Objetivos es un proceso administrativo que requiere conectar la fijación de objetivos corporativos con el empleo de recursos, con la estrategia de desarrollo, con la medición del desempeño y la remuneración para finalmente crear valor.
”La Dirección General debe evitar a toda costa la tentación ya centenaria de detentar y centralizar todo el poder…”
Principios de la Gerencia por Objetivos
Alineación de metas y objetivos estratégicos de la organización
Creación de objetivos específicos para cada stakeholder
Toma de decisión participativa
Fijación de períodos de tiempos específicos
Creación de evaluaciones de desempeño
La Gerencia por Objetivos introduce el SMART (Listo) para comprobar la validez de los objetivos planteados:
Específico (Specific)
Medible (Measurable)
Factible (Achievable)
Realista (Realistic)
Ajustado a cronogramas (Time-related)
“La creación de un significativo “espíritu de empresa” no significa crear un ambiente de trabajo impregnado de comodidad y relajación”.
Caso de éxito – Construcción del Burj Al Arab
El pasado 4 de Enero de este año 2010, se inauguró el Burj Dubai, el edificio y también la estructura más alta del mundo. Su diseño y construcción fue todo un reto tanto tecnológico como financiero. El rascacielos está ubicado en Dubai, perteneciente a los Emiratos Arabes Unidos.
Dirigida por el emir Mohammed bin Rashid Al Maktoum, Dubai debe su gran riqueza al petróleo. Pero esos recursos convenientemente se han destinado a crear una enorme infraestructura turística, con la cual se piensa obtener el sustento económico, una vez que el negocio del petróleo deje de ser lo que es hoy en día.
El éxito de un buen gerente es “conseguir resultados excelentes con gente normal”.
Durante su construcción, recibió el impacto directo de 2 rayos, soportó un fuerte temblor y fue azotado por veloces ráfagas de vientos.
Y salió airoso de todos esos embates, gracias a su buen diseño estructural. El equipo de ingenieros que trabajó en su estructura, elaboró un modelo a escala, al que sometieron a rigurosas pruebas en túneles de viento, y también evaluaron otros parámetros, para asegurarse de que la construcción real soportara las amenazas naturales y climáticas de la zona.
Nada de esto hubiera sido posible sin que cada uno de los participantes y directores del proyecto estuviera precisamente
alineado con los objetivos de la construcción del Burj Dubai.
La Gerencia por Objetivos consiste en dirigir los objetivos de cada stakeholder dentro de una organización alineándolos con la visión y estrategias de esta.
El objetivo fundamental de cualquier empresa es satisfacer a sus stakeholders (accionistas, empleados, directivos, clientes, proveedores, aliados estratégicos, etc.), por ello la creación de valor se ha hecho un imperativo en todas las organizaciones. La Gerencia por Objetivos es un proceso administrativo que requiere conectar la fijación de objetivos corporativos con el empleo de recursos, con la estrategia de desarrollo, con la medición del desempeño y la remuneración para finalmente crear valor.
”La Dirección General debe evitar a toda costa la tentación ya centenaria de detentar y centralizar todo el poder…”
Principios de la Gerencia por Objetivos
Alineación de metas y objetivos estratégicos de la organización
Creación de objetivos específicos para cada stakeholder
Toma de decisión participativa
Fijación de períodos de tiempos específicos
Creación de evaluaciones de desempeño
La Gerencia por Objetivos introduce el SMART (Listo) para comprobar la validez de los objetivos planteados:
Específico (Specific)
Medible (Measurable)
Factible (Achievable)
Realista (Realistic)
Ajustado a cronogramas (Time-related)
“La creación de un significativo “espíritu de empresa” no significa crear un ambiente de trabajo impregnado de comodidad y relajación”.
HERRAMIENTAS DE LA GESTION
Monitorear: se deben establecer los objetivos a los cuales se les van hacer seguimiento, teniendo en cuenta los objetivos generales de la organización y los objetivos específicos del área que se va a evaluar.
Una vez seleccionados los objetivos que serán monitoreados, de acuerdo a los contenidos del plan (ámbitos de acción y áreas de la gestión institucional), se deben levantar los indicadores referidos a cada uno de los objetivos, entendiendo que un indicador es la unidad que permite medir el alcance de un objetivo o resultado determinado.
Construido el indicador, se debe considerar los siguientes aspectos como parte del indicador: Fecha de logro, medio de verificación, es decir dónde quedará evidencia del indicador (Por ejemplo: acta de reuniones, libro de clases, grabación de clases, listas de asistencia, etc.,), responsable de informar al sostenedor, fecha del
informe que da cuenta de la situación del indicador respecto del objetivo a lograr.
Aseguramiento de Calidad: El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. Retroalimentación: herramienta efectiva para que todos los sujetos que están involucrados en un proyecto aprendan de las experiencias, conocimientos y trabajos de los demás miembros y de esta manera generar un conocimiento mutuo que permitirá una mayor agilidad para la consecución de los objetivos y un mejor trabajo en equipo.
Aspectos a tener en cuenta: Retroalimentación no sirve para "producirse" sino para hacer una contribución constructiva. Retroalimentación no es psicoterapia. Buscar establecer el "contacto" necesario usando capacidades de empatía. Se debe Considerar la retroalimentación como una oportunidad de aprender.
Una vez seleccionados los objetivos que serán monitoreados, de acuerdo a los contenidos del plan (ámbitos de acción y áreas de la gestión institucional), se deben levantar los indicadores referidos a cada uno de los objetivos, entendiendo que un indicador es la unidad que permite medir el alcance de un objetivo o resultado determinado.
Construido el indicador, se debe considerar los siguientes aspectos como parte del indicador: Fecha de logro, medio de verificación, es decir dónde quedará evidencia del indicador (Por ejemplo: acta de reuniones, libro de clases, grabación de clases, listas de asistencia, etc.,), responsable de informar al sostenedor, fecha del
informe que da cuenta de la situación del indicador respecto del objetivo a lograr.
Aseguramiento de Calidad: El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. Retroalimentación: herramienta efectiva para que todos los sujetos que están involucrados en un proyecto aprendan de las experiencias, conocimientos y trabajos de los demás miembros y de esta manera generar un conocimiento mutuo que permitirá una mayor agilidad para la consecución de los objetivos y un mejor trabajo en equipo.
Aspectos a tener en cuenta: Retroalimentación no sirve para "producirse" sino para hacer una contribución constructiva. Retroalimentación no es psicoterapia. Buscar establecer el "contacto" necesario usando capacidades de empatía. Se debe Considerar la retroalimentación como una oportunidad de aprender.
LA GESTION LABORAL
El SENA mantiene 6 objetivos, dentro de los cuales se encuentra: dar y fortalecer la formación profesional integral; aumentar la cobertura y calidad de la educación profesional; actualización constante para el mejoramiento de la educación profesional integral; mantener relaciones internacionales para propiciar la operación de un sistema regional de formación profesional integral; y por último actualizar los procesos y la infraestructura pedagógica, tecnológica y administrativa para responder a las demandas de la educación profesional.
Los funcionarios deben efectuar sus funciones laborales para cumplir las metas y los objetivos establecidos, teniendo en cuenta lo anterior dentro de cada área de trabajo se deben emplear
herramientas que permitan evaluar la gestión de los empleados y que permitan identificar las fortalezas y debilidades para el cumplimiento de los objetivos.
Los funcionarios deben efectuar sus funciones laborales para cumplir las metas y los objetivos establecidos, teniendo en cuenta lo anterior dentro de cada área de trabajo se deben emplear
herramientas que permitan evaluar la gestión de los empleados y que permitan identificar las fortalezas y debilidades para el cumplimiento de los objetivos.
Comunicación asertiva en correos electrónicos.
Es importante que los contenidos de la comunicación estén presentes, es decir el Qué- Cuando – y el Cómo.
En casos donde se envíen archivos adjuntos, se debe revisar que efectivamente se esté enviando.
El mensaje en ningún momento debe ser ni agresivo, ni sumiso, se debe expresar de modo directo, firme y honesto, siempre respetando actitudes, opiniones acuerdos y desacuerdos de otras personas.
Al momento de responder un correo se deben repetir las palabras “claves” del correo al cual se va a responder, para así demostrar que SI fue leído y entendido.
El uso de mayúsculas y minúsculas tiene que ser moderado y controlado, debido a que una palabra o frase escrita en mayúscula es un grito.
Detalles a tener en cuenta al momento de escribir un mail:
-Brevedad.
-Claridad.
-Firma.
-Copias a otros destinatarios.
-Información relevante.
El correo electrónico debe estar correctamente redactado, tanto en su ortografía, gramática y puntuación. Estructura y diligenciamiento:
Al inicio del mail se aconseja comunicar la idea principal que se quiere comunicar al destinatario saludarlo, hacerle una consulta, enviarle un documento, invitarlo a algún lugar o encuentro, etc. Esto evitará enviar un mensaje que, al no centrarse en una idea, nunca logre el objetivo de comunicar algo preciso y comprenderse correctamente.
De igual forma no se deben comunicar más de dos ideas por mensaje. La proliferación de ideas, pedidos, saludos y comentarios diferentes en un correo electrónico lo único que logrará es confundir al destinatario y no dejarle una idea clara de cuál fue el objetivo de enviarle el escrito. Por tal razón se recomienda enviar un e-mail por idea, pedido o tema, de modo tal que el destinatario pueda ir respondiendo uno a uno nuestros requerimientos.
Es importante tener en cuenta que nada es mejor recibido que un mensaje breve, conciso y que vaya al punto. Explicar por demás no explica, sino que confunde.
Evitar adjetivos o anécdotas innecesarias en un mail de trabajo o formal es una forma de alivianar la lectura e incentivar una rápida respuesta del receptor.
Quien recibe un mail corto y preciso siempre estará más dispuesto a responderlo que quien recibe uno largo.
El campo de subject o asunto en el mail es primordial para que el destinatario sepa el tema central del correo y decida abrirlo antes que abrir otros.
Cuidadosamente se tienen que elegir los destinatarios del correo, para evitar fuga de información.
La opción de copia oculta es una forma eficiente de evitar que las direcciones de todos los correos electrónicos sean divulgadas a los otros destinatarios.
De igual forma se recomienda que si se diligencia el campo de “Copia” o “CC” y el destinatario principal no lo conoce, se debe aclarar brevemente de quién se trata (por ejemplo, “Copio el mensaje a Pedro, de mi equipo de trabajo, para que siga el tema”).
Una práctica que se tiene que disminuir es el envío de una cantidad considerable de mails y de contenido innecesario, ya que una persona que vea que recibe demasiados mails por día, o que todos nuestros mensajes son colectivos o de temas innecesarios, será más evasivo a abrir mensajes futuros. En caso de querer enviar correos con entretenimientos, chistes o temas que no tengan que ver con el trabajo, es bueno hacerlo a mails y desde mails personales y no a los institucionales o de empresas.
Por último para facilitar la comunicación más allá del correo electrónico, generar una firma digital que contenga nuestro nombre, profesión o cargo,
teléfono, celular e e-mail, y adjuntarla a cada mensaje, abrirá las posibilidades de respuesta del receptor y generará una sensación de seriedad y transparencia.
Contáctenos: gestióndelcambio@sena.edu.co
En casos donde se envíen archivos adjuntos, se debe revisar que efectivamente se esté enviando.
El mensaje en ningún momento debe ser ni agresivo, ni sumiso, se debe expresar de modo directo, firme y honesto, siempre respetando actitudes, opiniones acuerdos y desacuerdos de otras personas.
Al momento de responder un correo se deben repetir las palabras “claves” del correo al cual se va a responder, para así demostrar que SI fue leído y entendido.
El uso de mayúsculas y minúsculas tiene que ser moderado y controlado, debido a que una palabra o frase escrita en mayúscula es un grito.
Detalles a tener en cuenta al momento de escribir un mail:
-Brevedad.
-Claridad.
-Firma.
-Copias a otros destinatarios.
-Información relevante.
El correo electrónico debe estar correctamente redactado, tanto en su ortografía, gramática y puntuación. Estructura y diligenciamiento:
Al inicio del mail se aconseja comunicar la idea principal que se quiere comunicar al destinatario saludarlo, hacerle una consulta, enviarle un documento, invitarlo a algún lugar o encuentro, etc. Esto evitará enviar un mensaje que, al no centrarse en una idea, nunca logre el objetivo de comunicar algo preciso y comprenderse correctamente.
De igual forma no se deben comunicar más de dos ideas por mensaje. La proliferación de ideas, pedidos, saludos y comentarios diferentes en un correo electrónico lo único que logrará es confundir al destinatario y no dejarle una idea clara de cuál fue el objetivo de enviarle el escrito. Por tal razón se recomienda enviar un e-mail por idea, pedido o tema, de modo tal que el destinatario pueda ir respondiendo uno a uno nuestros requerimientos.
Es importante tener en cuenta que nada es mejor recibido que un mensaje breve, conciso y que vaya al punto. Explicar por demás no explica, sino que confunde.
Evitar adjetivos o anécdotas innecesarias en un mail de trabajo o formal es una forma de alivianar la lectura e incentivar una rápida respuesta del receptor.
Quien recibe un mail corto y preciso siempre estará más dispuesto a responderlo que quien recibe uno largo.
El campo de subject o asunto en el mail es primordial para que el destinatario sepa el tema central del correo y decida abrirlo antes que abrir otros.
Cuidadosamente se tienen que elegir los destinatarios del correo, para evitar fuga de información.
La opción de copia oculta es una forma eficiente de evitar que las direcciones de todos los correos electrónicos sean divulgadas a los otros destinatarios.
De igual forma se recomienda que si se diligencia el campo de “Copia” o “CC” y el destinatario principal no lo conoce, se debe aclarar brevemente de quién se trata (por ejemplo, “Copio el mensaje a Pedro, de mi equipo de trabajo, para que siga el tema”).
Una práctica que se tiene que disminuir es el envío de una cantidad considerable de mails y de contenido innecesario, ya que una persona que vea que recibe demasiados mails por día, o que todos nuestros mensajes son colectivos o de temas innecesarios, será más evasivo a abrir mensajes futuros. En caso de querer enviar correos con entretenimientos, chistes o temas que no tengan que ver con el trabajo, es bueno hacerlo a mails y desde mails personales y no a los institucionales o de empresas.
Por último para facilitar la comunicación más allá del correo electrónico, generar una firma digital que contenga nuestro nombre, profesión o cargo,
teléfono, celular e e-mail, y adjuntarla a cada mensaje, abrirá las posibilidades de respuesta del receptor y generará una sensación de seriedad y transparencia.
Contáctenos: gestióndelcambio@sena.edu.co
Información que debe siempre preguntarse un buen comunicador frente a sus clientes:
¿Tenemosclarocómodebemoscompetir?¿Realmentesomoscapacesdecompetirdeesaforma?¿Sabemosquiénessonnuestrosclientesobjetivos,yquienesnoloson?¿Comprendemosrealmentequéesloquenecesitanyvalorannuestrosaprendices,empresarios,instructores,funcionarios,contratistasyengenerallacomunidadSENA?¿Tenemosclarocuálessonlosobjetivosacadémicos,socialesyproductivosparanosotrosylainstitución?¿Sabemoscómodebemosatenderanuestrosusuariosparaalcanzarunaltoniveldesatisfacciónyrecomendación?¿Cómodebensernuestrosprocesosinternosparapodersatisfaceranuestrosclientes?¿Cuálesdebensernuestrainfraestructurayrecursohumanoparapodertenerprocesosinternosexcelentes?¿Sabemosquéactividadesoiniciativassonnecesariasparalograrcadaunodelosobjetivosestratégicos?¿Cadaunadelasactividadesdelplandetrabajoresponderealmenteaalgúnobjetivoestratégico?
COMUNICACION ASERTIVA
El líder se compromete con la filosofía organizacional usando todos los canales y medios de comunicación .El líder adopta posturas y posiciones corporales positivas y afables frente al equipo de trabajo, disposición a oír a todos en el momento apropiado .El líder se comunica con los colaboradores enforma permanente generando compromisos y dando respuesas cortas y precisas .El líder orienta la comunicación frente a los objetivos y metas de la organización .El líder asocia las acciones con las palabras, no da mensajes diferentes a su ejemplo o comportamiento en la organización .El líder siempre comunica en dos vías (descendenteyascendente) .El líder hace énfasis en la comunicación cara acara con sus pares .El líder mantiene a los miembros de la organización informados de los cambios frente a los clientes y decisiones dentro de la organización.
COMPROMISOS
El compromiso es fundamental para que los resultados sean los deseados y se logren en un tiempo preciso y con los recursos suficientes.
Los equipos deben estar compuestos con base en los objetivos y/o metas de la empresa, es necesario que los miembros estén enterados de la historia empresarial y de su razón social, los gerentes o líderes de los grupos de trabajo deben incentivar y delegar acciones a los integrantes, a la vez debe proponer objetivos, a mediano y corto plazo, de acuerdo a las habilidades de los integrantes, los cuales serán verificados semanal o mensualmente según sea el caso.
De este modo los empleados sentirán un compromiso con su respectivo jefe y por lo tanto con la organización.
Trabajo en equipo:
El trabajo en equipo agiliza la entrega de resultados y permite la revisión constante de los mismos.
Es necesario que entre los integrantes del equipo de trabajo, no exista competencia entre los miembros y no se vean como rivales entre ellos mismos.
Es fundamental, que antes de cualquier resultado final, todos los miembros revisen y hagan los cambios necesarios, ya que varias visiones sobre un tema permiten un acercamiento a la perfección. Los consejos entre los miembros no son críticas destructivas sino constructivas, por ende deben ser oídas de la mejor forma.
Los equipos deben estar compuestos con base en los objetivos y/o metas de la empresa, es necesario que los miembros estén enterados de la historia empresarial y de su razón social, los gerentes o líderes de los grupos de trabajo deben incentivar y delegar acciones a los integrantes, a la vez debe proponer objetivos, a mediano y corto plazo, de acuerdo a las habilidades de los integrantes, los cuales serán verificados semanal o mensualmente según sea el caso.
De este modo los empleados sentirán un compromiso con su respectivo jefe y por lo tanto con la organización.
Trabajo en equipo:
El trabajo en equipo agiliza la entrega de resultados y permite la revisión constante de los mismos.
Es necesario que entre los integrantes del equipo de trabajo, no exista competencia entre los miembros y no se vean como rivales entre ellos mismos.
Es fundamental, que antes de cualquier resultado final, todos los miembros revisen y hagan los cambios necesarios, ya que varias visiones sobre un tema permiten un acercamiento a la perfección. Los consejos entre los miembros no son críticas destructivas sino constructivas, por ende deben ser oídas de la mejor forma.
Pensar en el Cliente
•Nuevos Canales : Distribuidores de valor agregado –virtuales (Comunicación) “Logística y distribución / internet –call center –centros de distribución compartida”
•Nuevas tecnologías: Sistemas de información de clientes, Data warehouse, Datamining, ISP, Tecnología Web, Sales Force Automation
•Información y conocimiento: Administración de la información para toma de decisiones y valor de los datos / e-Learning / Knowledge Center –(www.vtc.com)
•E-manía -Internet: B2C –B2B –B2G –B2E –Metamarkets –Portales
•Nuevas tecnologías: Sistemas de información de clientes, Data warehouse, Datamining, ISP, Tecnología Web, Sales Force Automation
•Información y conocimiento: Administración de la información para toma de decisiones y valor de los datos / e-Learning / Knowledge Center –(www.vtc.com)
•E-manía -Internet: B2C –B2B –B2G –B2E –Metamarkets –Portales
Pensar en el Cliente
Piense como le gustaría que lo traten, de esa forma trate a los
clientes (amabilidad + calidad + respeto + calor humano).
Piense que la
verdad ayuda a
solucionar conflictos
(tacto + coherencia +
solución)
Piense que la
relación institucional
es el matrimonio,
enamore y contraiga
nupcias con su cliente
Piense que no debe prometer lo que no cumple, a usted no le
gustaría
Piense que el cliente genera bienestar para su
empresa, por ende para usted y su familia
Piense que un cliente insatisfecho, se encarga de contar a diez
clientes de su insatisfacción (proactividad + asertividad + solución)
clientes (amabilidad + calidad + respeto + calor humano).
Piense que la
verdad ayuda a
solucionar conflictos
(tacto + coherencia +
solución)
Piense que la
relación institucional
es el matrimonio,
enamore y contraiga
nupcias con su cliente
Piense que no debe prometer lo que no cumple, a usted no le
gustaría
Piense que el cliente genera bienestar para su
empresa, por ende para usted y su familia
Piense que un cliente insatisfecho, se encarga de contar a diez
clientes de su insatisfacción (proactividad + asertividad + solución)
Identificar las necesidades frente a nuestro portafolio de servicios
1.Pensar en el Cliente
2.Sostenibilidad
3.y Crecimiento del Servicio
2.Sostenibilidad
3.y Crecimiento del Servicio
Pensar en el Cliente
Nivel Moderado de Servicio:
Atención en el primer contacto en forma efectiva
Procesos de frontoffice
Alto nivel de calidad en la información
Pensar en el Cliente
Atención en el primer contacto en forma efectiva
Procesos de frontoffice
Alto nivel de calidad en la información
Pensar en el Cliente
Pensar en el Cliente
Nivel Alto de Servicio:
Compromiso
Productos diferenciados
Valor agregado
Servicio preferencial
Pensar en el Cliente
Compromiso
Productos diferenciados
Valor agregado
Servicio preferencial
Pensar en el Cliente
miércoles, 15 de diciembre de 2010
LA ACTITUD EN EL SERVICIO
Actitud del servicio: El principal factor que determina la satisfacción de un cliente son soluciones a sus problemas, debido a que si hay un buen trato pero no se solucionan los problemas el cliente tendrá una molestia o insatisfacción, por ende la actitud que los empleados le demuestran al cliente pasaría a conformar el segundo factor más importante al momento de evaluar la actitud de servicio.
Las soluciones a los problemas de los clientes se les llaman acciones de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones recuperar la confianza del cliente al lograr solucionarle un conflicto.
Las organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto a la actitud de servicio de su personal, por las siguientes razones:
- Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
- Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el personal de contacto con el cliente. - Falta de soporte o apoyo organizacional. - Falta de medición y recompensa.
Lista de actividades para mejorar el servicio:
Petición laboral o del cliente.
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Buena actitud y respuesta en el menos tiempo posible
Se aplicaron o no todas las posibles soluciones
Otro funcionario puede ayudarle a solucionar el problema
En el cuadro anterior el funcionario debe diligenciar el formato de la siguiente manera:
1- En el espacio de petición laboral o de cliente, escribir la demanda solicitada por el compañero de trabajo o el cliente.
2- En las actividades 1,2 y 3 debe determinar si cumplió de forma adecuada cada una de las actividades con el cliente.
Las soluciones a los problemas de los clientes se les llaman acciones de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones recuperar la confianza del cliente al lograr solucionarle un conflicto.
Las organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto a la actitud de servicio de su personal, por las siguientes razones:
- Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
- Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el personal de contacto con el cliente. - Falta de soporte o apoyo organizacional. - Falta de medición y recompensa.
Lista de actividades para mejorar el servicio:
Petición laboral o del cliente.
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Buena actitud y respuesta en el menos tiempo posible
Se aplicaron o no todas las posibles soluciones
Otro funcionario puede ayudarle a solucionar el problema
En el cuadro anterior el funcionario debe diligenciar el formato de la siguiente manera:
1- En el espacio de petición laboral o de cliente, escribir la demanda solicitada por el compañero de trabajo o el cliente.
2- En las actividades 1,2 y 3 debe determinar si cumplió de forma adecuada cada una de las actividades con el cliente.
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