Actitud del servicio: El principal factor que determina la satisfacción de un cliente son soluciones a sus problemas, debido a que si hay un buen trato pero no se solucionan los problemas el cliente tendrá una molestia o insatisfacción, por ende la actitud que los empleados le demuestran al cliente pasaría a conformar el segundo factor más importante al momento de evaluar la actitud de servicio.
Las soluciones a los problemas de los clientes se les llaman acciones de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones recuperar la confianza del cliente al lograr solucionarle un conflicto.
Las organizaciones obtienen malas evaluaciones en cuanto a la actitud de servicio de su personal, por las siguientes razones:
- Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
- Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el personal de contacto con el cliente. - Falta de soporte o apoyo organizacional. - Falta de medición y recompensa.
Lista de actividades para mejorar el servicio:
Petición laboral o del cliente.
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Buena actitud y respuesta en el menos tiempo posible
Se aplicaron o no todas las posibles soluciones
Otro funcionario puede ayudarle a solucionar el problema
En el cuadro anterior el funcionario debe diligenciar el formato de la siguiente manera:
1- En el espacio de petición laboral o de cliente, escribir la demanda solicitada por el compañero de trabajo o el cliente.
2- En las actividades 1,2 y 3 debe determinar si cumplió de forma adecuada cada una de las actividades con el cliente.
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